摘要

　　對空調(diào)企業(yè)而言，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是最好的品牌代言，技術(shù)則是得以穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的重要因素，而良好的服務(wù)意識無論在銷售中還是售后工作中，都對品牌形象起到不可或缺的作用?！峨娖鳌冯s志通過采訪多家空調(diào)企業(yè)了解到，無論生產(chǎn)、銷售、推廣，還是安裝、維修、清洗，在整個營銷活動中，多種因素相輔相承缺一不可。售后服務(wù)這一看似不起眼也容易被忽略的環(huán)節(jié)，卻有著不可否認(rèn)的重要性。尤其是在注重用戶體驗的當(dāng)下，售后服務(wù)變得尤為重要。

　　對空調(diào)企業(yè)而言，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是最好的品牌代言，技術(shù)則是得以穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的重要因素，而良好的服務(wù)意識無論在銷售中還是售后工作中，都對品牌形象起到不可或缺的作用?！峨娖鳌冯s志通過采訪多家空調(diào)企業(yè)了解到，無論生產(chǎn)、銷售、推廣，還是安裝、維修、清洗，在整個營銷活動中，多種因素相輔相承缺一不可。售后服務(wù)這一看似不起眼也容易被忽略的環(huán)節(jié)，卻有著不可否認(rèn)的重要性。尤其是在注重用戶體驗的當(dāng)下，售后服務(wù)變得尤為重要。

　　

空調(diào)大年，“壓力”不小

　　“喂，蘇寧幫客么?我家空調(diào)不制冷，請快派安裝工程師上門服務(wù)。”“你好，是空調(diào)維修工程師么?我家空調(diào)啟動不了，大熱天，真急人?！薄拔壹矣幸慌_空調(diào)需要移機，請安排工程師幫忙?！?月中旬以來，中國多地高溫來襲，接連的“桑拿天兒”讓人汗流浹背?？釤犭y耐，空調(diào)成了家庭的“必需品”。隨著空調(diào)使用量劇增，要求維修和拆裝的求助電話也越來越多。各地服務(wù)商有些忙不過來，常常加班至深夜。青州市鑫豪泰家電安裝維修部總經(jīng)理周斌說：“今年是空調(diào)大年，一是天氣溫度破記錄，二是蘇寧從2016年的等促銷活動的力度和頻次增加，加上蘇寧易購與各空調(diào)品牌廠家聯(lián)合的品牌日，造就了蘇寧2016年的空調(diào)大年?！爱?dāng)然，這也是我們售后服務(wù)商的安裝大年?！敝鼙筮M(jìn)一步介紹說，“和以往相比，空調(diào)早已不再是在人們心中的奢侈家電，是生活必需品，有些時候更是家居裝飾品，特別是高端空調(diào)，在造型、功能等方面越來越時尚、科技。同時隨著年輕一代成為消費主力，對中央空調(diào)、智能空調(diào)的購買需求日益增加。另外，節(jié)能深入人心，高能效、變頻空調(diào)占比持續(xù)增加，即便在農(nóng)村地區(qū)，隨著電網(wǎng)改造、收入增加，這兩年空調(diào)消費能力也在持續(xù)快速增長?！?/p>

　　除了天氣、促銷等因素，“互聯(lián)網(wǎng)”也是空調(diào)大年不可忽略的一大特征。成都商旗電機設(shè)備安裝工程有限公司負(fù)責(zé)人王恒君告訴《電器》記者，公司于2010年和蘇寧簽約，成為蘇寧空調(diào)專業(yè)的服務(wù)商，在蘇寧的精心培養(yǎng)和扶持下，逐步成長。王恒君認(rèn)為，近兩年由于市場大環(huán)境的變革，傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的激烈競爭下，空調(diào)產(chǎn)品不斷更新升級。更重要的是，互聯(lián)網(wǎng)給顧客帶來了方便和快捷。他舉例說：“最明顯的是價格公開透明，提升了工廠、銷售商、零售商以及服務(wù)商的競爭力，網(wǎng)購售后同實體店一樣有保證，越來越多的用戶在網(wǎng)上購買家電。此外，過去消費者在線上夠買空調(diào)擔(dān)心的售后服務(wù)、價格、質(zhì)量、物流保障等顧慮也慢慢減少。而我們的售后技術(shù)與服務(wù)也不斷提高，因為擁有強大售后服務(wù)商，顯而易見最大受益就是售后網(wǎng)點，日常作業(yè)量也比前兩年增大?！?/p>

　　

售后服務(wù)，搭建銜接三方的“橋梁”

　　業(yè)內(nèi)人士常說，空調(diào)是“七分質(zhì)量，三分安裝”。王恒君詳細(xì)解讀了這句話的含義。他說：“空調(diào)服務(wù)商在整個空調(diào)銷售的生態(tài)中是銜接工廠、銷售商、顧客的橋梁和紐帶，工廠輸送出產(chǎn)品之后，銷售商賣給顧客，就需要我們空調(diào)服務(wù)商上門為用戶完成最后的安裝環(huán)節(jié)，空調(diào)才能正常使用，價值才會實現(xiàn)。沒有我們的安裝，空調(diào)永遠(yuǎn)不會正常啟動。”以分體式空調(diào)為例，王恒君強調(diào)，這種半成品空調(diào)，用戶體驗的好壞關(guān)鍵看服務(wù)，它不像彩電和洗衣機，自己動手就能搞定，空調(diào)安裝需要專業(yè)人才。當(dāng)商家將產(chǎn)品銷售給顧客后，必須由專業(yè)的工程師上門為用戶安裝好才能正常使用，足以說明安裝服務(wù)商和工程師的重要性。說到這里，王恒君還幽默地講了一個段子：“在成都這個悶熱之地，出門就開始蒸包子模式，能拯救我們的不是超人和鋼鐵俠，而是一臺智能又高效的空調(diào)以及辛苦安裝的空調(diào)師傅?！?/p>

　　說空調(diào)服務(wù)商是橋梁和紐帶，不僅是為用戶提供安裝、維修等售后服務(wù)，而空調(diào)服務(wù)商在給每位顧客安裝空調(diào)的全過程中，和用戶近距離接觸，并親自走進(jìn)用戶的生活環(huán)境，為用戶提供服務(wù)中的一言一行都影響著用戶體驗，服務(wù)是否規(guī)范、收費是否標(biāo)準(zhǔn)，甚至對產(chǎn)品的評價都將無形中影響著空調(diào)行業(yè)。正因如此，一些服務(wù)商，本著“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，用戶體驗是服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)”，給用戶講解一些家電常識，為用戶解決后顧之憂。良好的服務(wù)是增加用戶的信任度，增強用戶和產(chǎn)品之間的黏性，促進(jìn)二次消費的基本保障，擴展市場需求，提升美譽度。

　　“說到底就是‘服務(wù)’!”周斌一語道破精髓。“我認(rèn)為，作為一個合格的服務(wù)商應(yīng)該以服務(wù)至上。贏得顧客的良好口碑尤為重要。俗話說的好，金杯銀杯不如顧客的口碑，我們擔(dān)負(fù)著以顧客至上樹立良好口碑的責(zé)任，使得顧客能感受到蘇寧服務(wù)才是真正的無微不至，感覺到超值服務(wù)的價值，讓顧客能感受到再買家電必定會選擇蘇寧的這種信念，這就是我們服務(wù)商的服務(wù)價值所在，所要扮演的真正角色?！敝鼙筮@樣形容，“某種層面上，售后服務(wù)之于空調(diào)，如同前鋒之于足球，臨門一腳做好了才有成績，否則前面的工作全是竹籃打水一場空。”

　　當(dāng)然平臺也很重要，周斌表示，像蘇寧這樣大型的零售服務(wù)品牌，服務(wù)的整體優(yōu)勢更加明顯。例如，高溫38℃以上時，最凸顯也最考驗空調(diào)服務(wù)是否合格。很多中小型的銷售單位在最熱的時候，服務(wù)只能無限制的往后延期。對于蘇寧，可以綜合運用資本優(yōu)勢、服務(wù)工程師資源優(yōu)勢及全國調(diào)度優(yōu)勢，在最熱的時候用最快的速度把清涼送給消費者。這是許多中小型、區(qū)域性的零售渠道無法做到的。這就是蘇寧的優(yōu)勢，服務(wù)的價值。

　　

創(chuàng)新經(jīng)營模式，帶來訂單增長

　　通過與多位服務(wù)商的采訪與溝通，記者了解到，空調(diào)服務(wù)商的主要業(yè)務(wù)是承攬渠道商及空調(diào)廠家的產(chǎn)品安裝維修以及清洗業(yè)務(wù)。周斌這樣形容空調(diào)服務(wù)商的經(jīng)營模式：“在上游找到訂單(蘇寧這樣優(yōu)質(zhì)的甲方是所有服務(wù)商期待的)，下游有一支技術(shù)過硬的工程師隊伍。作為服務(wù)商建好內(nèi)部管理，合理賺取服務(wù)管理的價差及增值收入?！?/p>

　　在這個傳統(tǒng)行業(yè)，創(chuàng)新是非常重要的。王恒君表示，過去公司主要經(jīng)營以勞務(wù)收入和材料收入盈利。而近年來，服務(wù)商跟隨著蘇寧幫客的腳步，承接了很多蘇寧新推出的業(yè)務(wù)。他這樣形容：“跨界到以服務(wù)為主帶動家電市場銷售，家電全套清洗，家電延保，家居等新業(yè)務(wù)?！边@給服務(wù)商帶來更多的發(fā)展機會和業(yè)務(wù)來源，創(chuàng)造更多收益。

　　在這個過程中，服務(wù)商要做的是構(gòu)建一個服務(wù)意識一流的團(tuán)隊，并選擇好正確的合作伙伴。周斌舉例說：“做好內(nèi)部管理工作以及對蘇寧易購業(yè)務(wù)的對接，可有效保證空調(diào)淡季有足夠的作業(yè)。比如蘇寧易購的小獅凈洗和廚衛(wèi)安裝清洗服務(wù)都是服務(wù)商避免工人流失的保障，也是近年來創(chuàng)新服務(wù)的典型模式。

　　

售后服務(wù)痛點有待解決

　　普通用戶和業(yè)內(nèi)人關(guān)注的重點并不同，尤其是在空調(diào)售后服務(wù)行業(yè)中。對于顧客來講大部分人都會考慮空調(diào)保修幾年，質(zhì)量怎么樣，是不是經(jīng)常壞等問題。很少會有人關(guān)注，空調(diào)支架能用多少年，會不會存在安全問題。這是大家忽略的最大安全隱患的問題?！峨娖鳌冯s志曾針對空調(diào)售后服務(wù)進(jìn)行問卷調(diào)查，部分用戶只注意到空調(diào)售后市場的亂收費情況以及缺乏正規(guī)的服務(wù)團(tuán)隊。但在服務(wù)商眼中，有待解決的痛點可不少。周斌表示，目前高層建筑越來越多，開發(fā)商為了設(shè)計樓層的美觀吸引購房者的眼球?qū)⒖照{(diào)的安裝位置設(shè)計到了房屋結(jié)構(gòu)的側(cè)面，這給本來就是高空作業(yè)的空調(diào)安裝和維修帶來了更大的難度和安全隱患。空調(diào)在新機安裝時就要使用吊籠、吊車、吊大繩、下滑板等設(shè)備，裝空調(diào)都要做一次蜘蛛俠?！拔覀兒粲醴康禺a(chǎn)設(shè)計師在設(shè)計房型時同時考慮一下空調(diào)安裝的合理位置，從而避免安全問題發(fā)生?！敝鼙笳f，“幾乎每年都有空調(diào)安裝工墜樓，幾乎所有空調(diào)安裝工都呼吁樓層合理設(shè)計空調(diào)的安裝位置，也希望有關(guān)部門能夠有效地監(jiān)督建筑設(shè)計。

　　王恒君還提到一個不容忽視的現(xiàn)象，就是現(xiàn)在安裝工人招聘越來越難，因為“90后”大多都是家里的獨生子女，人員流動性大，很多人都不愿意從事高危工作空調(diào)安裝。尤其是社會對安裝工的薪水待遇和尊重程度不高，也讓很多年輕人放棄了這個工作。提到待遇，王恒君說：“在收費問題上，除了正常的輔助材料收費上，呼吁收取吊機費，打孔費，開護(hù)欄費用等，一線人員的不辭辛勞，用汗水孕育就應(yīng)該有成果和收獲?！?/p>

　　據(jù)了解，不少業(yè)內(nèi)人士都在致力為提高安裝工程師的待遇而出謀劃策，蘇寧也一直致力于通過增值服務(wù)如家電全套清洗，家電延保等新業(yè)務(wù)項目開發(fā)來為一線工程師拓展業(yè)務(wù)，有效提高至少30%收入。自2016年8月1日起，格力家用空調(diào)安裝費在原有標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上每臺增加100元，并且這將作為專項費用。據(jù)了解，這筆費用由公司直接發(fā)放給安裝工程師，杜絕任何中間克扣、截留，讓格力安裝工實現(xiàn)“體面工作”“勞動致富”?！皩τ谶@樣的行為，也會無形中帶動很多年輕人加入到空調(diào)售后服務(wù)行業(yè)中?！蹦晨照{(diào)服務(wù)商說，“對服務(wù)商而言，每臺增加100塊并非小錢。更重要的是，在空調(diào)行業(yè)關(guān)注產(chǎn)品、技術(shù)、銷售的同時，售后服務(wù)商的生存狀態(tài)同樣獲得了足夠的重視?！?/p>

　　談及過去的發(fā)展，王恒君坦言：“跟隨著蘇寧幫客的腳步，一路到今收獲頗多，并在采訪中感謝蘇寧對空調(diào)服務(wù)商的培育，也感謝中國家用電器協(xié)會和廣大社會朋友對我們工作的理解和支持?！白鳛榭照{(diào)服務(wù)商， 確實有諸多的不容易和心酸，但為了企業(yè)，為了工人，為了家人，我們都必須努力服務(wù)好每位顧客。