羅浩：用戶體驗(yàn)是創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新最佳體系

來源 《電器》雜志  作者  李曾婷 整理

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　　今天我講兩個(gè)話題，一個(gè)什么是用戶體驗(yàn)，一個(gè)是用戶體驗(yàn)是創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的最佳體系。

　　用戶體驗(yàn)是企業(yè)以供給物為中心。比如，用戶餓了，企業(yè)就生產(chǎn)米;用戶困了，企業(yè)就生產(chǎn)床;用戶無聊了，企業(yè)就生產(chǎn)游戲機(jī)。當(dāng)一個(gè)行業(yè)對(duì)供給物解決比較充分的時(shí)候，就可以進(jìn)入第二個(gè)階段，也就是解決效率的問題。這可以通過企業(yè)對(duì)物流的改進(jìn)、營(yíng)銷能力的提高，渠道的管理、品牌效果的提升，讓更多的人看到和用到產(chǎn)品，通過更有效的企業(yè)經(jīng)營(yíng)，改善生產(chǎn)效率，調(diào)整應(yīng)用結(jié)構(gòu)，從而獲得更大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　當(dāng)企業(yè)做了大量的薪酬體系建設(shè)，供應(yīng)鏈管理經(jīng)營(yíng)成為標(biāo)配的時(shí)候，企業(yè)就要進(jìn)入用戶體驗(yàn)階段。所以，企業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段為經(jīng)營(yíng)“供給物”、經(jīng)營(yíng)“效率”、經(jīng)營(yíng)“體驗(yàn)”，用戶體驗(yàn)是企業(yè)登頂?shù)倪^程。行業(yè)的更替，是從產(chǎn)品到服務(wù)再到體驗(yàn)的一個(gè)過程。簡(jiǎn)單來說就是：三流企業(yè)賣產(chǎn)品，二流企業(yè)賣服務(wù)，一流企業(yè)賣體驗(yàn)。

　　講到這里，企業(yè)會(huì)問“用戶體驗(yàn)到底是什么東西?到現(xiàn)在根本聽不懂”。形象地講，用戶體驗(yàn)就是由兩片餅干和一塊夾心奶油組成的“奧利奧”餅干，企業(yè)是其中一片餅干，用戶是另一片。企業(yè)在愿景、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、品牌建設(shè)、產(chǎn)品規(guī)劃與研發(fā)、銷售渠道等發(fā)面做了各種工作，用戶擁有需求痛點(diǎn)、夢(mèng)想、生活態(tài)度、習(xí)慣和情緒。若僅僅將企業(yè)和用戶這兩片餅干放在一起磨，后果是兩敗俱傷，不是我把你磕壞，就是你把我磕壞。但是用戶體驗(yàn)是什么?用戶體驗(yàn)就是中間的奶油，企業(yè)不改變用戶，用戶也不改變企業(yè)，但是會(huì)高度改變企業(yè)和用戶之間的經(jīng)營(yíng)方法和接觸方式。所以，用戶體驗(yàn)永遠(yuǎn)不會(huì)被淘汰，解決企業(yè)和用戶的接觸問題長(zhǎng)久存在。

　　接下來，我再講一下用戶體驗(yàn)對(duì)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的意義。其實(shí)，用戶體驗(yàn)是創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的最佳體系。對(duì)創(chuàng)業(yè)者來講，最關(guān)心的是兩件事。第一，機(jī)會(huì)在哪?第二，機(jī)會(huì)來了，能否抓住?用戶體驗(yàn)可以解決這兩個(gè)問題。

　　首先，從大的層面來講，用戶體驗(yàn)是解決戰(zhàn)略層面的事。用戶體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)的模型叫“一面四點(diǎn)”，不僅能夠覆蓋對(duì)外的產(chǎn)品、品牌、渠道三個(gè)工作方式，也能覆蓋內(nèi)部的組織管理。用戶體驗(yàn)在“一面四點(diǎn)”的方式下，可以得到完整的支撐，企業(yè)也可以進(jìn)行自我管理。以前，大家把用戶體驗(yàn)說的很小，主要放在產(chǎn)品體驗(yàn)這個(gè)層面。其實(shí)，用戶體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)足以支撐企業(yè)在新一代各種層面的運(yùn)營(yíng)。從營(yíng)銷到渠道，用戶體驗(yàn)都具有很好的發(fā)力點(diǎn)。

　　除了體系和方法，我們還要講內(nèi)容。目前，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)主要分為精益創(chuàng)業(yè)和從零到一創(chuàng)業(yè)，創(chuàng)業(yè)維艱。我主要講精益創(chuàng)業(yè)。精益創(chuàng)業(yè)歸納起來有三點(diǎn);第一，有效地發(fā)現(xiàn)問題;第二，有效地評(píng)測(cè)產(chǎn)品模型;第三，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行一個(gè)快速的迭代和更改。這和用戶體驗(yàn)的工作是一樣的。用戶體驗(yàn)干的三件事是發(fā)現(xiàn)問題、可行性產(chǎn)品、快速地更新迭代。所以，用戶體驗(yàn)不是錦上添花的事，而是互聯(lián)網(wǎng)最需要的工作。