摘要

　　曾經(jīng)，中國(guó)消費(fèi)者喜歡“海淘”日本的馬桶蓋、電飯煲。究其原因，是中低端產(chǎn)品充斥市場(chǎng)，優(yōu)質(zhì)高端產(chǎn)品供給不足。實(shí)際上，中國(guó)家電廠商在轉(zhuǎn)型升級(jí)的路上，早已將“精品制造”當(dāng)作重點(diǎn)。美的IH電飯煲正是“精品制造”下的碩果。令人驚嘆的是，在起步時(shí)間短、技術(shù)積累稍顯薄弱的情況下，美的生活電器事業(yè)部付出了巨大的努力，最終打造出符合用戶預(yù)期、可靠性極高的品質(zhì)產(chǎn)品。

　　曾經(jīng)，中國(guó)消費(fèi)者喜歡“海淘”日本的馬桶蓋、電飯煲。究其原因，是中低端產(chǎn)品充斥市場(chǎng)，優(yōu)質(zhì)高端產(chǎn)品供給不足。實(shí)際上，中國(guó)家電廠商在轉(zhuǎn)型升級(jí)的路上，早已將“精品制造”當(dāng)作重點(diǎn)。美的IH電飯煲正是“精品制造”下的碩果。令人驚嘆的是，在起步時(shí)間短、技術(shù)積累稍顯薄弱的情況下，美的生活電器事業(yè)部付出了巨大的努力，最終打造出符合用戶預(yù)期、可靠性極高的品質(zhì)產(chǎn)品。

　　2016年12月21日，“加西貝拉杯尋訪中國(guó)家電業(yè)工匠精神”大型主題活動(dòng)采訪小組來(lái)到美的生活電器事業(yè)部，通過(guò)對(duì)用戶與品質(zhì)管理部的走訪以及對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的采訪，才真正了解到，從國(guó)人去日本買電飯煲，到美的IH鼎釜電飯煲?guī)缀鯔M掃亞洲市場(chǎng)，其根基不僅在于領(lǐng)先的研發(fā)能力，更與其嚴(yán)苛的品質(zhì)控制體系密不可分。

 

從用戶中來(lái)，到用戶中去

　　從用戶中來(lái)，到用戶中去，就是要深入用戶群體，認(rèn)真調(diào)查研究，將用戶痛點(diǎn)、需求集中起來(lái)，加以分析、綜合和解決，使之系統(tǒng)化，從而在“品控”過(guò)程中解決這些問(wèn)題，再將產(chǎn)品送至用戶手中?？梢哉f(shuō)，美的生活電器的“品控”基礎(chǔ)正是用戶體驗(yàn)，所有的測(cè)試都是為了滿足用戶的需求。

　　為此，美的陸續(xù)投入近2億元，建立了用戶體驗(yàn)中心與測(cè)試實(shí)驗(yàn)室。美的生活電器事業(yè)部用戶與品質(zhì)管理部總監(jiān)王俊經(jīng)常會(huì)在這里，有時(shí)接待粉絲，有時(shí)與檢測(cè)機(jī)構(gòu)、農(nóng)業(yè)相關(guān)的院校等合作伙伴討論產(chǎn)品。對(duì)他而言，粉絲的意見(jiàn)非常重要?！耙话闱闆r下，第一批適用產(chǎn)品的粉絲在佛山，出現(xiàn)問(wèn)題后我們可以迅速到粉絲家中進(jìn)行觀察。隨即擴(kuò)展試用半徑，一般為40公里左右，然后是全國(guó)重點(diǎn)城市的粉絲試用。最后再是比較特殊的地域和城市進(jìn)行使用，比如口味比較重的‘云貴川’地區(qū)，海拔比較高的青海、西藏以及海濱城市等?！蓖蹩≌f(shuō)，“導(dǎo)購(gòu)員非常重要，他們會(huì)把使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄下來(lái)，并反饋給廠家。如果20個(gè)人進(jìn)行體驗(yàn)，其中10個(gè)人對(duì)‘小樣’不滿意，那么這款產(chǎn)品就不可能上市。”

　　哪怕是微乎其微的不滿意也不行。“美的整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)細(xì)節(jié)的要求都近乎于苛刻，比如產(chǎn)品邊緣刮不刮手，盛飯的勺子有沒(méi)有異味等都要考慮?！币贿呎f(shuō)，王俊一邊打開(kāi)旁邊某“粗糧”品牌電飯煲，讓記者用手在邊緣劃過(guò)，刺痛感明顯，“匠心不是一句空話，就拿‘聞’為例，我們會(huì)把產(chǎn)品塑料部分剪碎，放進(jìn)80℃的烘箱里面烘，1小時(shí)后7個(gè)人輪番再聞，聞完后所有人進(jìn)行打分?！?/p>

　　話音未落，王俊自然的拿起電飯煲中的盛飯勺，用舌尖舔了幾下?！?014年，我來(lái)到美的生活電器，在‘品控’方面提出了‘五感’概念，看、聞、舔等五感已成為質(zhì)檢員的日常工作。這個(gè)是與農(nóng)業(yè)相關(guān)的院校合作的項(xiàng)目，這個(gè)實(shí)驗(yàn)是測(cè)試各地的大米?！蓖蹩∫贿呑咭贿呎f(shuō)，“研發(fā)部門做的事情，我們也要做?！遍_(kāi)始像是“互相傷害”，可時(shí)間長(zhǎng)了，研發(fā)部門與品控部門反倒達(dá)成一致，那就是對(duì)品質(zhì)的追求。

 

巨大投入，只為成就精品

　　從用戶體驗(yàn)中心，到測(cè)試實(shí)驗(yàn)室，王俊如數(shù)家珍般地向走訪小組介紹起整個(gè)“品控”體系的運(yùn)營(yíng)以及與研發(fā)團(tuán)隊(duì)的配合，其中包括從創(chuàng)意到落地、從粉絲試用到各地區(qū)使用情況調(diào)研、從手板到量產(chǎn)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)所默默做的一切。在測(cè)試實(shí)驗(yàn)室，美的模擬出高原、高溫、高寒等極端環(huán)境，橫跨不同季節(jié)、區(qū)域來(lái)“折磨”電飯煲，甚至采用不同的電壓、水質(zhì)、米種進(jìn)行測(cè)試。王俊說(shuō)：“且不說(shuō)工作人員加班加點(diǎn)、天天試吃大米，每年投入的測(cè)試大米成本與水電費(fèi)就達(dá)到1000萬(wàn)元?！?/p>

　　一路上，采訪小組經(jīng)過(guò)了老化實(shí)驗(yàn)室、高壓高原實(shí)驗(yàn)室、高寒實(shí)驗(yàn)室、高低溫實(shí)驗(yàn)室、降噪實(shí)驗(yàn)室，其測(cè)試方法著實(shí)令人大開(kāi)眼界。王俊指著煮沸水的IH電飯煲說(shuō)：“在極限壽命測(cè)試上，整個(gè)實(shí)驗(yàn)室已經(jīng)超過(guò)兩年沒(méi)有斷過(guò)電，通過(guò)不斷地煮沸水，來(lái)測(cè)試產(chǎn)品的可靠性。”

　　當(dāng)《電器》記者好奇地詢問(wèn)為何用冰塊煮飯時(shí)，王俊這樣解釋說(shuō)：“有的農(nóng)村沒(méi)有自來(lái)水，在冬季，用戶很可能用河里的冰水煮飯，為了保障產(chǎn)品可靠運(yùn)行，我們就模擬出這種極端環(huán)境進(jìn)行測(cè)試實(shí)驗(yàn)。”這樣的測(cè)試，也曾令研發(fā)部門“惱火”，因?yàn)橛脩粼谶@種極端環(huán)境中的使用概率微乎其微。但王俊不這樣認(rèn)為。他說(shuō)：“美的一年賣出1500萬(wàn)臺(tái)電飯煲，占到市場(chǎng)的43%~45%，日本IH電飯煲大概只占1%的市場(chǎng)份額。這1500萬(wàn)臺(tái)產(chǎn)品覆蓋‘中高低’端產(chǎn)品，用戶天南海北。如此高的銷量，就‘倒逼’美的必須保證產(chǎn)品的可靠性?！睋?jù)他透露，美的高端IH電飯煲基本沒(méi)有被消費(fèi)者投訴過(guò)。

 

探索測(cè)試方法，完善“品控”體系

　　回顧美的電飯煲發(fā)展歷史，王俊坦言，美的第一代電飯煲是跟三洋合作的，一些測(cè)試方法也借鑒了日本的，但不久以后美的就形成了自己的體系?！氨热缯f(shuō)用電子鼻做標(biāo)準(zhǔn)、觀察顏色、測(cè)米飯的甜度、米飯的硬度等。”王俊說(shuō)，“在實(shí)驗(yàn)室我們通過(guò)人的五官去感觸，通過(guò)儀器量化，然后再進(jìn)行打分。在參數(shù)和維度方面，美的已經(jīng)形成了不少測(cè)試方法與標(biāo)準(zhǔn)。”

　　值得注意的是，通過(guò)粉絲、用戶的運(yùn)營(yíng)，所得到的反饋，對(duì)美的來(lái)說(shuō)非常寶貴。王俊表示，美的電飯煲從不閉門造車，開(kāi)發(fā)每一款新品都會(huì)與主流品牌的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)標(biāo)。他舉例說(shuō)：“我們用兩個(gè)‘玻璃片’夾起米飯對(duì)著光看，就能判斷米飯是熟的還是夾生?！?/p>

　　在王俊管轄下的“品控”部門，測(cè)試方法極端到“令人發(fā)指”的地步。比如說(shuō)，測(cè)試涂層，需要重復(fù)“煮熟-倒掉”1000次以及128個(gè)小時(shí)(業(yè)內(nèi)普遍低于100個(gè)小時(shí))、鹽水煮沸、糯米加鹽水煮沸等試驗(yàn)，以證明涂層沒(méi)有問(wèn)題?！吧踔镣苛蠌S商推出新產(chǎn)品后都會(huì)找我們測(cè)試，美的的實(shí)驗(yàn)室反倒成了他們的檢測(cè)部門。”王俊笑著說(shuō)。

行萬(wàn)里嘗百米，細(xì)節(jié)之處見(jiàn)功夫

　　組織粉絲體驗(yàn)、聯(lián)合大學(xué)研發(fā)、邀請(qǐng)機(jī)構(gòu)檢測(cè)、投入巨資建立實(shí)驗(yàn)室與體驗(yàn)中心，但凡實(shí)力雄厚的公司都可以做到。但要解決中國(guó)復(fù)雜的地域環(huán)境和上萬(wàn)種大米，其難度可想而知。王俊說(shuō)：“日本電飯煲只考慮當(dāng)?shù)氐拿追N(種類很少)，而我們的產(chǎn)品，需要保證在西藏都可以安全使用，并能煮出美味的米飯，但價(jià)格比日本電飯煲低很多?！?/p>

　　在王俊的引領(lǐng)下，采訪小組看到了美的建造的大米博物館，五常大米、小粘米、唐山大米等，種類之多，令人目不暇接。王俊說(shuō)：“目前，我們已經(jīng)測(cè)試了上千種大米。更重要的是，在實(shí)驗(yàn)過(guò)程中，我們會(huì)考慮放多少水、煮多久、偏硬還是偏軟、口感如何等屬性，再根據(jù)不同的電壓、海拔等環(huán)境，繪制出不同米種的最佳烹飪曲線，用戶可一鍵設(shè)置。這是個(gè)浩大的工程，研發(fā)和品控部門都在為之共同努力。如今，美的IH電飯煲已經(jīng)可以根據(jù)全國(guó)不同米種、不同地區(qū)以及消費(fèi)者的不同飲食習(xí)慣，進(jìn)行軟件適配?！?/p>

　　值得一提的是，美的生活電器事業(yè)部對(duì)人員的管理同樣有著一套非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，為的就是向消費(fèi)者負(fù)責(zé)。同時(shí)，王俊還鼓勵(lì)員工發(fā)明創(chuàng)新，運(yùn)用更高效的檢測(cè)手段，比如人工與自動(dòng)化結(jié)合的方法等。另外，美的事業(yè)部的評(píng)分制，也為員工營(yíng)造出一個(gè)良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，在相互學(xué)、幫、趕、超的氛圍中，“品控”部門成為美的IH電飯煲的質(zhì)量的守門員，也為橫掃亞洲市場(chǎng)的美的IH電飯煲打下夯實(shí)基礎(chǔ)。

 

更高的標(biāo)準(zhǔn)，造就更高的品質(zhì)

　　只有更高的品控標(biāo)準(zhǔn)，才能造就更高的產(chǎn)品品質(zhì)。“為了建立這樣的實(shí)驗(yàn)室，美的陸續(xù)投入了大量的人力、物力，一般中的小企業(yè)是難以達(dá)到的。目前，我們有3個(gè)實(shí)驗(yàn)室，后續(xù)還會(huì)成立2個(gè)。甚至很多罕見(jiàn)的設(shè)備，都會(huì)在美的實(shí)驗(yàn)室出現(xiàn)”王俊指著一臺(tái)高低溫測(cè)試設(shè)備說(shuō)，“這臺(tái)測(cè)試設(shè)備，目前國(guó)內(nèi)就華為和美的有?！?/p>

　　整個(gè)實(shí)驗(yàn)室走下來(lái)，除了震撼，更令人心生敬畏。美的生活電器事業(yè)部打造的精品之路，恰好發(fā)生在在美的集團(tuán)轉(zhuǎn)型升級(jí)之時(shí)，這并非巧合。從2011年開(kāi)始，產(chǎn)值過(guò)1000億元的美的，毅然開(kāi)始?jí)咽繑嗤蟀愕母母镏?。按照產(chǎn)品領(lǐng)先、效率驅(qū)動(dòng)、全球經(jīng)營(yíng)3個(gè)主軸，美的關(guān)掉閑置的工廠，砍掉低毛利率和低單價(jià)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，并在全球設(shè)立11個(gè)研發(fā)中心，投入30億元建全球創(chuàng)新中心。同時(shí)，美的開(kāi)啟全球并購(gòu)，大舉進(jìn)軍智能制造領(lǐng)域。在美的三大戰(zhàn)略主軸中，產(chǎn)品領(lǐng)先則被放在效率驅(qū)動(dòng)和全球經(jīng)營(yíng)之前，成為集團(tuán)的重中之重。在這樣的環(huán)境下，誕生出質(zhì)量頂尖的IH電飯煲，也就不足為奇。