“618”大戰(zhàn)之后，留給家電企業(yè)的除了一個(gè)個(gè)或高或低的柱狀圖，也有刀光劍影的驚心動(dòng)魄，更有低到塵埃里的價(jià)格留下的一地雞毛。當(dāng)線上市場(chǎng)價(jià)格已經(jīng)血拼到底，線下渠道的未來(lái)將何去何從？“618”兩天之后的6月20日，重慶百貨第七屆家電節(jié)華麗登場(chǎng)。在當(dāng)天舉辦的2019中國(guó)（重慶）家電渠道商峰會(huì)上，以重慶百貨為代表的線下渠道商對(duì)此問(wèn)題給出的答案是：服務(wù)。

3場(chǎng)情景劇和1個(gè)小視頻，再現(xiàn)用戶線下消費(fèi)四大場(chǎng)景
重慶商社董事長(zhǎng)何謙在致辭中表示，重慶百貨至今已經(jīng)有70多年的歷史，2018年?duì)I業(yè)額超過(guò)340億元。其中，家電是其重要的銷售品類之一。此次峰會(huì)吸引了來(lái)自家電制造企業(yè)和線下渠道企業(yè)、相關(guān)商協(xié)會(huì)以及市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)的超過(guò)500名代表參加，重慶百貨的行業(yè)地位可見(jiàn)一斑。
這場(chǎng)以“商道顯初心、服務(wù)贏未來(lái)”為主題的峰會(huì)，表現(xiàn)形式可謂別開(kāi)生面。整個(gè)峰會(huì)以3場(chǎng)情景劇和1個(gè)小視頻展現(xiàn)用戶在線下市場(chǎng)消費(fèi)時(shí)的4個(gè)場(chǎng)景，并在場(chǎng)景中凸顯服務(wù)的重要性。時(shí)長(zhǎng)3小時(shí)的會(huì)議，在《電器》記者看來(lái)，毫無(wú)拖沓冗長(zhǎng)之感，也能看出4個(gè)場(chǎng)景展示與用戶交互過(guò)程中的痛點(diǎn)，正是制造企業(yè)和線下渠道企業(yè)共同關(guān)注的焦點(diǎn)話題。
第一個(gè)場(chǎng)景表現(xiàn)的是，導(dǎo)購(gòu)員不再以銷售本品牌的產(chǎn)品為目標(biāo)，而是從用戶需求出發(fā)，為用戶推薦更適用的其他品牌的產(chǎn)品。
第二個(gè)場(chǎng)景表現(xiàn)的是，當(dāng)用戶進(jìn)店并不能形成消費(fèi)，他們應(yīng)該享受怎樣的服務(wù)，其中發(fā)生的成本是否值得。
第三個(gè)場(chǎng)景則探討了老年人作為一群特殊的消費(fèi)群體，商家如何更好地為他們服務(wù)，并推薦他們購(gòu)買合適的產(chǎn)品。
除了3場(chǎng)情景劇，重慶百貨還拍攝了1個(gè)小視頻，模擬了一家人如何渡過(guò)周末時(shí)光，從滿足一個(gè)家庭的周末需求出發(fā)，如何將一家人引流到家電商場(chǎng)，并為家庭成員提供個(gè)性化的服務(wù)。
值得一提的是，3個(gè)情景劇和1個(gè)小視頻中所描述的故事，都是在重慶百貨真實(shí)發(fā)生過(guò)的案例，劇中的主人公也被邀請(qǐng)到峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)分享自己行為背后的深刻思考。

從產(chǎn)品思維到用戶思維，再到終身用戶思維
3個(gè)情景劇、1個(gè)小視頻，其中表現(xiàn)出的服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值和意義，引起現(xiàn)場(chǎng)家電制造企業(yè)以及渠道企業(yè)代表的熱議。
針對(duì)第一個(gè)場(chǎng)景，海爾集團(tuán)副總裁兼中國(guó)區(qū)首席市場(chǎng)官李華剛認(rèn)為，這體現(xiàn)了家電銷售從產(chǎn)品思維向用戶思維的轉(zhuǎn)變。“這是生意的本質(zhì)?！彼f(shuō)，“對(duì)于制造企業(yè)來(lái)說(shuō)，要做的是盡量讓自己的產(chǎn)品被用戶所需要，這才會(huì)形成良性競(jìng)爭(zhēng)?！?br /> 針對(duì)第二個(gè)場(chǎng)景，美的集團(tuán)中國(guó)區(qū)總裁吳海泉說(shuō)：“如何看待沒(méi)有形成銷售的服務(wù)？這個(gè)問(wèn)題要從用戶需求來(lái)看。以前的用戶是為商品而來(lái)，現(xiàn)在的用戶是為體驗(yàn)而來(lái)。美的將堅(jiān)持圍繞用戶的需求，提供好的產(chǎn)品和服務(wù)。”
針對(duì)第三個(gè)場(chǎng)景，海信集團(tuán)常務(wù)副總裁賈少謙強(qiáng)調(diào)，對(duì)于老年人這一特殊的消費(fèi)群體，他們大多數(shù)的購(gòu)買行為發(fā)生在線下渠道。“要關(guān)注他們，愛(ài)他們，切實(shí)從他們的消費(fèi)需求出發(fā)。這會(huì)讓線下渠道得到高質(zhì)量的發(fā)展?！?a href="http://www.zgcsqs.com/tag/%e8%b4%be%e5%b0%91%e8%b0%a6" title="賈少謙" target="_blank">賈少謙說(shuō)。而長(zhǎng)虹美菱中國(guó)區(qū)總經(jīng)理吳定剛認(rèn)為，要贏得老年消費(fèi)群體的信任，企業(yè)必須要做到“服務(wù)超出他們的預(yù)期”。
對(duì)于3個(gè)情景劇、1個(gè)小視頻展現(xiàn)的與用戶交互的場(chǎng)景，到場(chǎng)的線下渠道代表也紛紛表示，服務(wù)對(duì)于線下渠道的未來(lái)非常重要?！胺?wù)的作用首先是引流，然后才是用真誠(chéng)的服務(wù)與用戶交互并形成購(gòu)買?！币晃痪€下渠道代表說(shuō)。還有渠道代表認(rèn)為，重慶百貨對(duì)服務(wù)和用戶體驗(yàn)的重視，值得其他線下渠道商學(xué)習(xí)。
海爾集團(tuán)執(zhí)行總裁梁海山在發(fā)言中談到，對(duì)服務(wù)的重視，體現(xiàn)了線下渠道從產(chǎn)品思維向用戶思維的轉(zhuǎn)變，實(shí)際上，要更進(jìn)一步提出終身用戶的概念。不要著眼于與用戶達(dá)成一次交易，而是要做一輩子的生意?！爸貞c百貨引入服務(wù)的全流程體驗(yàn)，這代表著線下渠道的未來(lái)。”梁海山說(shuō)。
談及再現(xiàn)的場(chǎng)景，重慶百貨電器總經(jīng)理胡宏偉說(shuō)：“在強(qiáng)調(diào)服務(wù)、強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)的今天，商場(chǎng)就是劇場(chǎng)，我們排演了所有可能發(fā)生的劇本，讓顧客參與其中。”
在價(jià)格血拼到底的“618”之后，重慶百貨在此次會(huì)議上提出“服務(wù)贏未來(lái)”，對(duì)線下渠道來(lái)說(shuō)猶如一枚定海神針。相比線上渠道的用戶，線下渠道的用戶更擁有對(duì)價(jià)格不敏感、追求產(chǎn)品的高品質(zhì)以及追求完美體驗(yàn)等特質(zhì)。實(shí)際上，高端定位品牌的銷售，絕大多數(shù)正是在線下渠道完成的。在消費(fèi)分級(jí)日益明顯、圈層經(jīng)濟(jì)逐漸形成的今天，用“服務(wù)贏未來(lái)”，給了線下渠道更高、更強(qiáng)、更明晰的定位，無(wú)疑會(huì)為線下渠道“贏得未來(lái)”。