本刊記者 李志剛

　　2015年1月21日，由中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)和中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室共同主辦的“小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研討會(huì)”在北京召開。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等多方代表共同就中國(guó)小家電售后服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行探討，并針對(duì)行業(yè)目前存在的服務(wù)問題聯(lián)合呼吁推進(jìn)小家電售后服務(wù)新模式及新標(biāo)準(zhǔn)的建立。

規(guī)模速增下的隱憂

　　近年來，與大家電市場(chǎng)規(guī)模增速平緩不同，小家電市場(chǎng)一片繁榮。據(jù)中國(guó)產(chǎn)業(yè)洞察網(wǎng)研究部統(tǒng)計(jì)，2014年，中國(guó)小家電市場(chǎng)規(guī)模約為3500億元，并以每年30%的速度高速增長(zhǎng)。憑借體積小、價(jià)格低、易包裝、不用安裝等優(yōu)勢(shì)，小家電尤其受到線上消費(fèi)者的喜愛。奧維云網(wǎng)(AVC)數(shù)據(jù)顯示，2014年，線上小家電市場(chǎng)整體增長(zhǎng)穩(wěn)健，銷售額規(guī)模平均每周增長(zhǎng)2個(gè)百分點(diǎn)，未來將成為小家電的重點(diǎn)銷售渠道。

　　然而，小家電在給人們帶來便捷生活的同時(shí)，諸多弊端也顯現(xiàn)出來，首當(dāng)其沖的當(dāng)屬小家電的售后服務(wù)問題。中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)副秘書長(zhǎng)林漢鐘表示，經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，小家電維修網(wǎng)點(diǎn)布局及結(jié)構(gòu)不合理、規(guī)模相對(duì)較小、維修人員技能比較低以及維修設(shè)備落后等售后服務(wù)問題給小家電的發(fā)展“拖了后腿”。此外，小家電售后服務(wù)收費(fèi)不合理和維修所需配件不齊全，也是行業(yè)易出現(xiàn)維修時(shí)間長(zhǎng)、效率低的主要原因。

　　為此，《電器》記者走訪了位于北京東城區(qū)東四附近的一些家電維修店。針對(duì)小家電維修情況，維修師傅表示：“小家電壞了不如買一個(gè)新的，維修價(jià)格不便宜，而且未必有配件?！笔聦?shí)上，小家電售后服務(wù)口碑差、售后服務(wù)體系不健全等問題已成為行業(yè)發(fā)展的一大“攔路虎”。

　　據(jù)了解，由于小家電售后服務(wù)體系的建立和維修需要大筆費(fèi)用，小家電廠商多與第三方代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作。這容易造成第三方代理為了提升利潤(rùn)亂而收費(fèi)或漫天要價(jià)的行為，而品牌小家電廠商的維修點(diǎn)數(shù)量較少。通過線上渠道購(gòu)買小家電引發(fā)的售后服務(wù)問題更甚，由于部分小家電的商家和廠家都沒有提供維修保證，出故障后的產(chǎn)品就成了“孤兒”?！昂芏嘈〖译娖髽I(yè)轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，為沖擊銷量，在保修期內(nèi)產(chǎn)品壞了直接換貨，但運(yùn)費(fèi)由用戶自己掏腰包?！毙」冯娖鲃?chuàng)始人檀沖說，“不健全的售后服務(wù)，嚴(yán)重影響了小家電的用戶體驗(yàn)?！?/p>

值得借鑒的新模式

　　針對(duì)小家電的售后服務(wù)問題，檀沖分享了小狗電器已實(shí)施半年的“中央維修”服務(wù)政策。據(jù)悉，該模式以中央倉(cāng)庫(kù)為維修中心，第三方快遞（順豐速運(yùn)）為網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)待修產(chǎn)品從用戶到中央維修中心送修，通過逆向物流二次快遞到用戶手中，在保修期內(nèi)整個(gè)服務(wù)過程無條件全免費(fèi)。“傳統(tǒng)售后服務(wù)模式五花八門，大多以利潤(rùn)為中心，考慮收益或者干脆為營(yíng)銷手段。”檀沖表示，相比傳統(tǒng)的盈利或攤銷成本的售后服務(wù)模式，誕生在互聯(lián)網(wǎng)思維下的“中央維修”售后服務(wù)，看中的是用戶體驗(yàn)。“保修期內(nèi)，不區(qū)分責(zé)任、免一切費(fèi)用，把最終解釋權(quán)給用戶。這種模式的售后服務(wù)做大以后，可以倒逼企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)其他小家電和3C數(shù)碼也有一定的參考價(jià)值?！?/p>

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部負(fù)責(zé)人胡陶君表示，“中央維修”服務(wù)模式很好地解決了產(chǎn)品售后維修的問題，這種售后服務(wù)模式避免了傳統(tǒng)家電、3C數(shù)碼售后服務(wù)模式的低效、扯皮、欺詐等現(xiàn)象，為行業(yè)提供了可借鑒的模式。

　　解決小家電售后服務(wù)難，關(guān)鍵還是要建立小家電相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)陳鋼表示，就目前整個(gè)小家電行業(yè)來看，特別是線上領(lǐng)域，由于缺乏相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來約束企業(yè)的售后服務(wù)，一些企業(yè)對(duì)售后服務(wù)環(huán)節(jié)重視程度不夠，從而導(dǎo)致企業(yè)不作為或不到位的現(xiàn)象。由此來看，申報(bào)集合監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)代表、銷售渠道之力的小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于行業(yè)的健康發(fā)展來說，就顯得尤為重要。