“我能把正的忽悠邪了，能把奸人忽悠瘸了，小兩口過(guò)得挺好，我給他忽悠分別了。今天賣拐，一雙好腿我能給他忽悠瘸了！”

這句趙本山小品《賣拐》中的經(jīng)典臺(tái)詞，如今竟在家電界有了真實(shí)寫照——格力電器與消費(fèi)投訴平臺(tái)“消費(fèi)?！保瑖@一份“投訴排行榜”展開(kāi)唇槍舌戰(zhàn)，讓公眾看得眼花繚亂。

事件源起：投訴排行榜爭(zhēng)議

事情源于消費(fèi)保7月14日發(fā)布的一份家電企業(yè)售后投訴量及解決率排行榜。榜單上，格力以1383件投訴量高居空調(diào)行業(yè)榜首，解決率卻僅有48.88%，在頭部品牌中墊底。這一數(shù)據(jù)迅速被中華網(wǎng)財(cái)經(jīng)等媒體引用傳播，引發(fā)市場(chǎng)熱議。

7月19日，格力電器認(rèn)證的賬號(hào)“格力文傳”迅速反擊，相繼在微博、微信公眾號(hào)發(fā)表了針對(duì)“消費(fèi)保”的聲明，直指“消費(fèi)保”是無(wú)官方資質(zhì)的民間機(jī)構(gòu)，質(zhì)疑其數(shù)據(jù)來(lái)源和統(tǒng)計(jì)方法不透明、缺乏公信力，更揭露消費(fèi)保歷史運(yùn)營(yíng)主體曾因違法失信被吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

7月20日，消費(fèi)保發(fā)文回應(yīng)，強(qiáng)調(diào)當(dāng)前運(yùn)營(yíng)主體為合法存續(xù)的“深圳市消費(fèi)寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”，與中國(guó)電子商會(huì)存在關(guān)聯(lián)，并堅(jiān)稱投訴數(shù)據(jù)均來(lái)自消費(fèi)者真實(shí)反饋，所有信息“客觀真實(shí)”。消費(fèi)保還喊話格力：“消費(fèi)者的投訴是遞來(lái)的‘磨刀石’，真正有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)從不怕投訴，怕的是投訴沒(méi)能解決。”

7月22日，消費(fèi)保再度發(fā)布聲明，強(qiáng)調(diào)其運(yùn)營(yíng)資質(zhì)合法、投訴數(shù)據(jù)真實(shí)。

然而，消費(fèi)保的兩次回應(yīng)，看似“有理有據(jù)”，實(shí)則是“已讀亂回”。本次爭(zhēng)議的焦點(diǎn)集中在以下兩方面：運(yùn)營(yíng)主體與投訴數(shù)據(jù)。

打假一：運(yùn)營(yíng)主體混淆視聽(tīng)，“同樣的創(chuàng)始人，同樣的配方”

格力此前指出，消費(fèi)保的原始運(yùn)營(yíng)主體“深圳消費(fèi)保信息技術(shù)有限公司”因違法失信被吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照，而消費(fèi)保在回應(yīng)中強(qiáng)調(diào)當(dāng)前運(yùn)營(yíng)主體為“深圳市消費(fèi)寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”，并宣稱兩者無(wú)關(guān)聯(lián)。

但兩家公司實(shí)則是“同樣的創(chuàng)始人，同樣的配方”。公開(kāi)信息顯示，深圳消費(fèi)保信息技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“消費(fèi)保信息公司”）注冊(cè)時(shí)間為2015年5月6日，因嚴(yán)重違法失信，消費(fèi)保信息于2021年8月被列入經(jīng)營(yíng)異常名錄，2022年5月被吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。深圳市消費(fèi)寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱“消費(fèi)寶網(wǎng)絡(luò)公司”，即目前“消費(fèi)?！逼脚_(tái)的運(yùn)營(yíng)主體），注冊(cè)時(shí)間為2015年9月9日。

盡管兩家公司無(wú)直接股權(quán)關(guān)聯(lián)，但據(jù)啟信寶平臺(tái)查詢，兩家公司均為同樣的注冊(cè)地址：深圳市前海深港合作區(qū)前灣一路1號(hào)A棟201室。

此外，從法人代表上看，雖然消費(fèi)保信息公司法定代表人為葉誠(chéng)欣，但在2015年6月10日，消費(fèi)保信息公司進(jìn)行天使輪融資時(shí)，消費(fèi)寶網(wǎng)絡(luò)公司法定代表人王福山作為核心團(tuán)隊(duì)里消費(fèi)保創(chuàng)始人兼CEO角色出現(xiàn)。

值得一提的是，消費(fèi)保創(chuàng)始人兼實(shí)際控制人王福山，曾在15年前用同樣的伎倆創(chuàng)辦了一個(gè)所謂的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)，定位網(wǎng)絡(luò)投訴維權(quán)平臺(tái)，同樣是中國(guó)電子商會(huì)掛名主辦方，在2011年1月4日，被CCTV進(jìn)行曝光，利用消費(fèi)者投訴信息要挾企業(yè)成為其會(huì)員，繳納數(shù)十萬(wàn)元不等的會(huì)費(fèi)丑聞。最終，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)站被關(guān)閉。

?打假二：投訴數(shù)據(jù)“客觀真實(shí)”？統(tǒng)計(jì)方法成謎

面對(duì)格力質(zhì)疑的排名數(shù)據(jù)來(lái)源及統(tǒng)計(jì)方法，“消費(fèi)?！眻?jiān)稱投訴數(shù)據(jù)“全部來(lái)自消費(fèi)者真實(shí)反饋”，但兩次回應(yīng)均未公布數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)周期、范圍及具體方法。

消費(fèi)保在《格力空調(diào)驚現(xiàn)萬(wàn)元維修費(fèi)？小米被投訴異味難除？空調(diào)旺季變“維權(quán)季”，消費(fèi)者維權(quán)指南→》文中稱，“從空調(diào)品牌來(lái)看，格力以1383件投訴量位居第一，占比高達(dá)37.35%，解決率為48.88%，處理效率偏低”。事實(shí)上，格力收到的投訴量數(shù)據(jù)為1335條（含10個(gè)品類），空調(diào)為1197條；平臺(tái)將格力10個(gè)品類的數(shù)據(jù)混淆成單一的空調(diào)品類數(shù)據(jù)。

更關(guān)鍵的是，消費(fèi)保在排名時(shí)僅強(qiáng)調(diào)投訴數(shù)量，卻忽略了統(tǒng)計(jì)周期與企業(yè)銷量基數(shù)，顯然有失公允。消費(fèi)保在原文中采用“格力投訴高居榜首、小米解決率突出”的標(biāo)題，有意將格力與小米進(jìn)行對(duì)比。文中稱，“小米投訴量為360條，解決率為88.61%，投訴占比為9.72%”，看似小米服務(wù)更優(yōu)，但未說(shuō)明數(shù)據(jù)是否覆蓋相同時(shí)間段，也未考慮格力市場(chǎng)占有率遠(yuǎn)高于小米的事實(shí)。

此外，作為民間機(jī)構(gòu)，消費(fèi)保打著“315”標(biāo)識(shí)，一面“維權(quán)”一面利用企業(yè)不想被排名及或者希望得到一個(gè)好的名聲的期望，向企業(yè)收取高達(dá)10萬(wàn)~30萬(wàn)的平臺(tái)服務(wù)費(fèi)用。在與其他企業(yè)有付費(fèi)業(yè)務(wù)來(lái)往情況下，消費(fèi)保這種既當(dāng)裁判又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員的角色如何體現(xiàn)平臺(tái)公平性？

此次打假風(fēng)波，再次提醒以消費(fèi)保為代表的第三方平臺(tái)，若想真正成為“消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)”，需要用權(quán)威資質(zhì)與科學(xué)統(tǒng)計(jì)方法，提升平臺(tái)公信力。

對(duì)于格力等家電企業(yè)而言，盡管此次爭(zhēng)議的核心在于投訴數(shù)據(jù)，但“消費(fèi)?！蔽闹刑峒暗南M(fèi)者王先生的投訴案例，也提醒格力，要重視售后服務(wù)環(huán)節(jié)，積極改進(jìn)服務(wù)水平，避免在售后服務(wù)維修過(guò)程中出現(xiàn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂、責(zé)任相互推諉等問(wèn)題，以實(shí)際行動(dòng)重塑自身在售后服務(wù)方面的良好口碑。