“你半月前買的快遞到哪了？還沒發(fā)貨呢?！边@句看似有些調(diào)侃意味的話，卻是疫情背景下物流行業(yè)最真實的寫照。對家電行業(yè)來講，除了損失慘重的線下渠道，線上渠道同樣也面臨物流、安裝、配送等多個方面的挑戰(zhàn)。未來，經(jīng)歷過疫情“大考”的線上渠道如何重振旗鼓，激活市場銷售，發(fā)展遇冷的線下零售渠道又該何去何從？

“大考”當前，各電商平臺積極應(yīng)對

春節(jié)不打烊、全球供應(yīng)鏈響應(yīng)、免租、請戰(zhàn)、開辟物流綠色通道、定向補貼……在新冠肺炎疫情的影響下，2020年對各電商平臺而言，注定不平凡。

疫情當前，各電商平臺當仁不讓，積極響應(yīng)。蘇寧物流主動請纓前線，開啟免費綠色通道，加大運力保障；京東物流開啟馳援武漢救援物資特別通道，通過鐵路公路聯(lián)合運輸；阿里也開通了菜鳥綠色通道，主動提供全球救援物資免費運輸服務(wù)，全力保障抗疫物資免費快速送達；拼多多特別上線“抗疫情專用頻道”，并臨時組建130人的應(yīng)急小組，采用24小時響應(yīng)機制，保障廠商、物流、售后服務(wù)等方面工作有序進行。另外，《電器》記者注意到，京東、阿里等電商平臺還特別推出了“抗擊疫情 免費問診”平臺，解決全國各地區(qū)消費者的居家問診需求。

面對疫情，各電商平臺積極應(yīng)對的態(tài)度令人起敬。而對于站在蹺蹺板上的渠道商而言，如何更好地平衡前線需求與居家用戶的生活需求，是他們接下來要面對的考驗。

相比線下市場，肺炎疫情的“突襲”，并沒有徹底關(guān)上線上市場的銷售大門。就家電產(chǎn)品而言，由于出行受阻，線下市場除超市外的其他業(yè)態(tài)普遍客流銳減，“沙發(fā)購物”需求高漲。據(jù)奧維云網(wǎng)（AVC）預測，2020年第一季度，中國家電線上市場零售規(guī)模占比或突破七成。蘇寧大數(shù)據(jù)也顯示，疫情期間，蘇寧平臺多款健康除菌類家電銷量增長超200%。其中，消毒柜銷量同比增長205%，洗碗機搜索量同比增長283%，壁掛新風及新風系統(tǒng)銷售同比增長304%。由此可見，疫情的出現(xiàn)，大大提高了用戶對于健康家電的需求。

然而，與此同時，受疫情發(fā)展影響，全國各地紛紛加強了對常駐人員的管理。這給一些有安裝需求的家電以及有家電維修需求的用戶帶來諸多不便。

對于在疫情期間漲勢良好的小家電產(chǎn)品而言，雖然沒有安裝困擾，但在配送方面遇到了相當?shù)目简?。?jù)《電器》記者了解，春節(jié)期間，不但一些存儲貨物的倉庫被臨時封鎖，在物流方面，除郵政、順豐、京東以及蘇寧物流外，其余多個快遞平臺的暫時歇業(yè)，讓現(xiàn)有的物流配送能力面臨極大的挑戰(zhàn)。

面臨挑戰(zhàn)，各電商企業(yè)順勢求變。

2月10日，蘇寧家電迅速響應(yīng)，推出“開倉計劃”，從產(chǎn)品、價格、服務(wù)等多個維度入手，為消費市場提供高質(zhì)量的家電產(chǎn)品和特殊時期的價格紅利，刺激家電市場的需求增長；在售后服務(wù)方面，蘇寧更是通過九道防護程序，減少消費者的安裝顧慮，保障家電安裝工作的有序進行。11天后，2月21日，蘇寧首屆“超店播”正式上線，超過3000位主播同時在線，讓“云逛街”成為可能。《電器》記者通過瀏覽相關(guān)資料了解到，“超店播”計劃當天，視頻累計觀看人次達1.32億，吸塵器與電熱飯盒單品更是位居單品銷量前三。2月24日，蘇寧再次線上發(fā)布“24期免息，60天價保計劃”，再度釋放“開倉計劃”力度，刺激消費。

談到服務(wù)再升級的原因，蘇寧有關(guān)負責人表示，蘇寧在此時推出24期免息福利，不僅是為了令家電市場重煥生機，同時也瞄準了家電市場2~3月的換新節(jié)點。“家電換新周期一般為10年左右，自2008年國家實行家電下鄉(xiāng)政策以來，歷經(jīng)10年的普及，家電將迎來又一次集中換新。蘇寧也抓準這次換新節(jié)點，適時地推出24期免息，進一步推動廣大用戶的家電換新動力?！彼f。

京東家電不僅對電子版京東說明書進行再次升級，為用戶提供售后服務(wù)保障，還發(fā)布了“人才共享”計劃，幫助線下門店臨時歇業(yè)員工提前復工。在此基礎(chǔ)上，《電器》記者從京東官方信息發(fā)布平臺得知，為保障健康類家電儲備充足，京東家電臨時追加3個月的儲備量。另外，在物流方面，京東采取免費向小微企業(yè)開放供應(yīng)鏈物流管理免費系統(tǒng)的方式，幫助小微企業(yè)進行轉(zhuǎn)型升級，共渡難關(guān)。

值得一提的是，對于業(yè)內(nèi)所關(guān)注的此次疫情是否給電商平臺帶來影響的問題，蘇寧有關(guān)負責人表示，疫情之下，線上渠道消費激增，但在激增背后，電商平臺的供應(yīng)鏈、物流配送能力、資源整合協(xié)同能力正備受考驗。”也有業(yè)內(nèi)人士認為，疫情的出現(xiàn)將加大線上渠道的流量，同時也會在訂單量及利潤方面產(chǎn)生一定的負面影響，但影響只是暫時性的，并不影響行業(yè)的長期發(fā)展。他表示，疫情過后，各大電商平臺因經(jīng)歷此次“大考”，不論在物流能力還是經(jīng)營質(zhì)量方面都將再上一個臺階。

缺客缺貨，零售市場遭遇冰點，轉(zhuǎn)型在即

如果說當下線上市場的狀態(tài)是多方合力抵風雨的話，那么此刻的線下市場則可以用屋漏偏逢連夜雨來形容。首先，從市場整體情況看，全國家用電器工業(yè)信息中心數(shù)據(jù)顯示，2019年中國家電行業(yè)線下市場零售額規(guī)模為4924億元，同比下降5.8%，市場下滑明顯。疫情的出現(xiàn)，更是扼住了線下渠道的咽喉，讓原本就略顯吃力的線下渠道壓力倍增。奧維云網(wǎng)（AVC）數(shù)據(jù)顯示，2020年1月，多個家電品類產(chǎn)品的線下市場銷量均出現(xiàn)不同程度下滑，其中冰箱、吸油煙機、凈水器等產(chǎn)品市場下滑明顯。

另外，整機商供貨無法保障，線下門店無人問津，店面客戶被嚴重分流，這種缺客缺貨的狀態(tài)，或?qū)⒊蔀閴嚎宀糠纸?jīng)銷商的最后一根稻草。

為進一步了解家電經(jīng)銷商的營業(yè)現(xiàn)狀，2月23日，《電器》記者走訪了北京豐臺區(qū)幾家家電經(jīng)銷商店面發(fā)現(xiàn)，包括格力在內(nèi)的多家家電經(jīng)銷商的店面仍然大門緊閉，毫無營業(yè)跡象。

同樣，疫情期間不出門、少客流對于一些在線上市場布局不多的家電制造企業(yè)以及家電連鎖賣場也產(chǎn)生了較大影響。線下賣場的運營，有著遠高于線上市場的人力成本和房租支出，如果疫情持續(xù)，“無客上門”的情況得不到有效緩解，賣場有可能面臨關(guān)店危機。

疫情期間，《電器》記者走訪了北京豐臺區(qū)的一家連鎖家電賣場，這家去年底還正常運營的店面，如今已人去樓空，僅剩標牌字樣仍依稀可見。之后，《電器》記者從該店面有關(guān)人士口中得知，由于線下店面人流量限制，在今年年初就有一批該連鎖旗下的線下店面被迫關(guān)店周轉(zhuǎn)。當《電器》記者問起該店面的人員現(xiàn)狀時，他表示，大部分閉店員工已轉(zhuǎn)為線上社群運營維護人員。

由此可見，在網(wǎng)絡(luò)消費盛行的今天，線下渠道正面臨巨大沖擊。如何扭轉(zhuǎn)頹勢，擺脫當前困境成為線下零售市場亟待解決的問題。

奧維云網(wǎng)總裁郭梅德表示，對于線下門店而言，如今已到不得不轉(zhuǎn)型的階段。未來，隨著線下渠道轉(zhuǎn)型速度的加快，線下門店將越來越少。在此基礎(chǔ)上，郭梅德對代理商提出應(yīng)對當下發(fā)展現(xiàn)狀的建議。他指出，受疫情影響，線下市場流量折損明顯，因此當下家電經(jīng)銷商應(yīng)從無店鋪銷售入手，著力發(fā)展微店、社區(qū)運營、微信運營、朋友圈等新零售，彌補流量短板。蘇寧有關(guān)負責人也提出，受疫情影響，傳統(tǒng)的渠道商必將面臨一波新的洗牌或整合過程。同時，傳統(tǒng)渠道向新零售的轉(zhuǎn)型也將加速。他直言說：“越是在這個時候，渠道的流量和流向都發(fā)生了比較大的變化，渠道商越要順應(yīng)趨勢，積極調(diào)整?！?/p>

渠道融合趨勢下，發(fā)展契機在哪？

非常時期、非常的事件會壓垮一些商業(yè)形態(tài)，但非常時期也是重塑人們消費觀念與消費習慣的機會。2003年“非典”催生了中國零售業(yè)變革，電商興起。17年后的肺炎疫情，或?qū)⒃俅闻まD(zhuǎn)中國的零售格局。

早先，就有業(yè)內(nèi)人士表示，家電市場早已進入了線上線下市場同時推進的階段，兩者的格局正不斷趨向平和穩(wěn)定。相關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，2019年線上市場規(guī)模繼續(xù)擴大，進一步分流線下市場規(guī)模。

如今，線上市場在中國消費市場中的重要性已經(jīng)不言而喻，但線下市場在產(chǎn)品體驗及高端產(chǎn)品推廣等方面也具有無法替代的優(yōu)勢。因此，線上和線下全渠道推進、取長補短將更有助于未來市場的發(fā)展?，F(xiàn)階段，線上市場不斷向線下市場延伸觸角，比如蘇寧易購依據(jù)線上線下全場景的運營以及京東與五星合作，開拓自己的旗艦店。未來，在疫情的催化和影響下，一幅線下市場轉(zhuǎn)型、線上市場下沉的全新諧圖景將逐步展現(xiàn)在人們面前。

渠道融合趨勢下，傳統(tǒng)渠道商的進一步壓縮為品牌直營和電商渠道下沉提供了發(fā)展沃土。以蘇寧為例，從“開倉計劃”到“超店播”計劃，再到2月24日蘇寧易購總裁侯恩龍直播宣布的“免息價?！备＠?，疫情以來，蘇寧可謂動作頻頻。

談到蘇寧如此活躍的原因，蘇寧有關(guān)負責人坦言，對于中國家庭來說，誰反應(yīng)更快、效率更高、服務(wù)更好、性價比更優(yōu)質(zhì)，就將被優(yōu)先選擇，反之也會迅速被拋棄。對于渠道商而言，疫情的出現(xiàn)，既是機遇，也是挑戰(zhàn)。如何更好地服務(wù)消費者，滿足消費需求，是當下蘇寧所思考的重點。

談到渠道融合的發(fā)展方向，蘇寧有關(guān)負責人表示，就流通環(huán)節(jié)而言，未來一段時間線上市場和線下市場并非“此消彼長”的對立關(guān)系。作為行業(yè)經(jīng)營鏈條不可割裂的整體，只有線上線下市場互通，才能更好地為市場的可持續(xù)運營和消費者多變需求服務(wù)?！安豢煞裾J，當下的直播銷售模式，是對先前直播銷售的強化，是特殊時期采取的拉升舉措。這在某種意義上促成了新的消費模式的誕生，即線上通過直播互動，提前鎖定自己心儀的產(chǎn)品或者縮小選擇的范圍，然后線下場景體驗，敲定下單。這是真正的雙線融合，真正的O2O模式。沒有線上渠道，就無法實現(xiàn)便捷的互動咨詢；沒有線下渠道，就無法實現(xiàn)商品展示、場景展示和場景體驗?！彼f。