改革開放以來，中國家電維修業(yè)從夫妻檔到作坊式經(jīng)營，再發(fā)展為品牌運作，售后服務(wù)模式發(fā)生了翻天覆地的變化。近年來，一些大型家電品牌公司利用幾十年的渠道建設(shè)打造的售后服務(wù)體系，借助互聯(lián)網(wǎng)浪潮紛紛成為獨立營運的售后服務(wù)平臺，如海爾的“日日順”，美的的“美美家園”，海信的“賽維”等。這些平臺不僅為其自有品牌產(chǎn)品提供服務(wù)，同時也承接其他外部品牌的售后服務(wù)需求，為家電行業(yè)的售后服務(wù)系統(tǒng)搭建了集服務(wù)運營、維修技術(shù)和系統(tǒng)的綜合性共享平臺。

共享服務(wù)平臺的優(yōu)劣
與傳統(tǒng)服務(wù)模式相比，平臺化運營基于對服務(wù)資源的整合，通過建立明確的網(wǎng)點考核機制，結(jié)合業(yè)務(wù)綁定和激勵模式，整合了全國范圍內(nèi)符合條件的零散家電售后服務(wù)網(wǎng)點。服務(wù)區(qū)域可覆蓋中國90%以上的一二級市場和三四級市場。另外，在共享思維下，家電維修業(yè)也將IT技術(shù)與大數(shù)據(jù)思維融合到家電售后服務(wù)管理中。據(jù)了解，目前較多平臺正集中發(fā)展智能化業(yè)務(wù)運營管理模式。通過開發(fā)在線客服、訂單分配、現(xiàn)場服務(wù)、配件管理以及自助服務(wù)系統(tǒng)等功能，從服務(wù)開始到服務(wù)結(jié)束，實施閉環(huán)式管理，還具備一定的功能擴展性，以滿足不同家電企業(yè)客戶的個性化需求。導(dǎo)入平臺化管理的模式，對服務(wù)效率和成本控制等業(yè)務(wù)類優(yōu)化都起到積極推進(jìn)作用。
業(yè)務(wù)類指標(biāo)的提升，伴隨前端家電產(chǎn)品的不斷升級，智能化設(shè)備和工具投放效果歸根結(jié)底仍與服務(wù)人員操作的專業(yè)程度緊密相關(guān)。與此同時，在實施高技術(shù)的售后服務(wù)過程中，共享服務(wù)平臺的問題日益凸顯。
當(dāng)前維修行業(yè)多數(shù)從業(yè)人員的文化水平不高，學(xué)習(xí)能力和專業(yè)技能也參差不齊。而平臺供應(yīng)商往往基于運營成本的考慮，多采用遠(yuǎn)程視頻或多級轉(zhuǎn)培訓(xùn)的方式組織考核，導(dǎo)致服務(wù)人員技術(shù)水平始終難以得到提高。此外，網(wǎng)點人員的流動性增強，也會導(dǎo)致前端維修技術(shù)實施穩(wěn)定性變差。其次，基于當(dāng)前業(yè)務(wù)關(guān)系，下屬網(wǎng)點對母公司產(chǎn)品售后服務(wù)有很好的體系和傳承，整體服務(wù)效果基本可以得到保證。但是，受業(yè)務(wù)規(guī)模和行業(yè)地位等客觀因素影響，下屬網(wǎng)點對于企業(yè)客戶的重視程度分化嚴(yán)重，服務(wù)質(zhì)量打折扣則會直接影響外接品牌的企業(yè)形象。最后，部分企業(yè)客戶基于行業(yè)和產(chǎn)品的特殊性，會對服務(wù)平臺提出一些定制化需求，如要求服務(wù)人員言行舉止、強化現(xiàn)場顧客溝通以及維修信息記錄和反饋等方面。服務(wù)人員用習(xí)慣性的思維和作業(yè)方式應(yīng)對高層次的服務(wù)要求時，存在一定困難。再加上網(wǎng)點在人員分配和系統(tǒng)管理上存在缺陷，這都可能導(dǎo)致企業(yè)客戶在消費端獲取產(chǎn)品改進(jìn)的敏銳度降低，造成品牌影響力消失。

家電企業(yè)的適應(yīng)性改善案例
針對以上所列舉的與售后共享服務(wù)平臺合作過程中的痛點，如何持續(xù)發(fā)揮其優(yōu)勢，保障消費者對品牌的認(rèn)知度及售后服務(wù)滿意度是家電企業(yè)售后部門需要解決的一個難題。以某品牌公司在與第三方共享服務(wù)平臺合作為例，在某品牌公司在與第三方共享服務(wù)平臺合作過程中，面對網(wǎng)點服務(wù)人員維修技能薄弱、信息回傳過程復(fù)雜且差異性大的問題，不斷與平臺供應(yīng)商保持溝通，從開始組織區(qū)域性培訓(xùn)，到技術(shù)工程師現(xiàn)場支持，效果均不理想，售后服務(wù)整體滿意度面臨持續(xù)下滑的局面。通過總結(jié)當(dāng)前模式下的運行經(jīng)驗，結(jié)合過往售后服務(wù)數(shù)據(jù)，該品牌售后技術(shù)團(tuán)隊自主開發(fā)了移動端維修管理APP配合共享平臺的網(wǎng)點服務(wù)人員使用。
APP工具通過快速、高效的故障邏輯推導(dǎo)及關(guān)聯(lián)維修結(jié)果輸出，幫助服務(wù)人員在現(xiàn)場完成產(chǎn)品相關(guān)信息檢索、故障判斷及溝通建議（詳見圖1）。
故障診斷環(huán)節(jié)可以同時提供“故障邏輯推導(dǎo)”和“檢測工具判斷”兩種維修模式。
如果服務(wù)人員未攜帶專業(yè)檢測設(shè)備上門，可依照現(xiàn)場實際故障現(xiàn)象選擇，APP將給出關(guān)聯(lián)的判定結(jié)論并附帶了溝通建議。如果服務(wù)人員已經(jīng)攜帶了檢測設(shè)備，就可以通過直接運行檢測工具，依據(jù)最終的檢測結(jié)果在系統(tǒng)中反饋。
除此之外，基于該品牌公司針對售后維修結(jié)果的追溯與分析需求，在APP中還設(shè)置了產(chǎn)品相關(guān)的信息錄入功能用以替代手工填寫的紙質(zhì)工單。當(dāng)所有維修操作完成后，服務(wù)人員只需確認(rèn)和提交匯總信息表，所有數(shù)據(jù)會直接回傳至服務(wù)器。APP還支持在線支付服務(wù)費用與滿意度評價，提升了消費者在現(xiàn)場對于售后維修過程體驗。與此同時，公司的維修技術(shù)要求和結(jié)果也可以得到執(zhí)行和保證。
以上系統(tǒng)和流程的改善，不但降低了維修過程中對于網(wǎng)點服務(wù)人員的技能要求，售后服務(wù)水平也得到明顯的提升。從2019年第三季度開始，共享服務(wù)平臺下屬業(yè)務(wù)網(wǎng)點APP使用結(jié)單率已達(dá)到97%，服務(wù)滿意度上升至93%。這是一個值得借鑒的家電企業(yè)根據(jù)自身需求與當(dāng)前服務(wù)外包模式相互融合的案例，也是家電企業(yè)自身在推動售后服務(wù)體驗改善進(jìn)程中因地制宜的選擇。

智能化售后維修平臺發(fā)展方向探討
隨著企業(yè)運營成本的下降和售后服務(wù)效率的提升，與第三方共享服務(wù)平臺合作已成為當(dāng)前眾多家電企業(yè)在售后服務(wù)方面的理想之選。但是，無論集約型網(wǎng)點維修，還是集中化郵寄維修，企業(yè)自身需求與平臺的資源管理和技術(shù)支撐仍存在一定的差距。因此，兩者的結(jié)合不僅是售后服務(wù)成本的考量，家電企業(yè)還應(yīng)根據(jù)自身的實際狀況合理地選擇售后服務(wù)運作模式。我們期待未來有更高效可靠的智能化維修技術(shù)管理方案運用在家電行業(yè)中，幫助第三方平臺服務(wù)供應(yīng)商同步改善和提升共享平臺對不同家電企業(yè)需求的適應(yīng)性。