“從2005年進(jìn)入格力篩選分廠至今，我見證了格力質(zhì)量制度不斷完善的過程，秉承‘讓世界愛上中國造的使命’，我們通過追求質(zhì)量的完美，贏得消費(fèi)者的信任和選擇。”黃才筍如是說。

憑借在質(zhì)量制度領(lǐng)域的先進(jìn)做法和創(chuàng)新成果，黃才筍獲得了有質(zhì)量屆“諾貝爾獎”之稱的“劉源張質(zhì)量技術(shù)人才獎”。在十余年如一日的質(zhì)量管理工作中，格力對質(zhì)量的堅守也深深烙印在了他的信念里。

（圖為黃才筍所獲“劉源張質(zhì)量技術(shù)人才獎”證書）

初涉空調(diào)領(lǐng)域 把控零件質(zhì)量

上個世紀(jì)九十年代，尚未掌握核心技術(shù)的國內(nèi)空調(diào)企業(yè)，只能依靠組裝為生。面對不斷增長的市場需求，部分企業(yè)為快速占有市場，獲取高額利潤，組裝好的空調(diào)只要能出風(fēng)就立刻向市場銷售。質(zhì)量意識缺位讓空調(diào)行業(yè)處于無序生長狀態(tài)，客戶投訴是“家常便飯”。

1995年，剛剛起步的格力依靠組裝窗機(jī)獲得發(fā)展。然而，頻繁出現(xiàn)質(zhì)量問題的格力空調(diào)，讓時任經(jīng)營部部長的董明珠決定“打破砂鍋問到底”，從空調(diào)生產(chǎn)源頭——零部件開始查起。“當(dāng)時董總得到售后反映質(zhì)量問題后開始檢查，發(fā)現(xiàn)零部件存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題。因此，在她的推動下，格力成立了迄今為止國內(nèi)唯一的‘篩選分廠’，用于管理外協(xié)外購件的質(zhì)量?！秉S才筍回憶道。

篩選分廠不僅具備對外協(xié)外購零部件進(jìn)行各類入廠檢驗試驗的能力，同時對各類零部件進(jìn)行型式試驗、可靠性試驗，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行各類試驗的研究和創(chuàng)新，對格力的供應(yīng)商準(zhǔn)入、零部件選型及入廠控制發(fā)揮了重要作用。此外，篩選分廠對于零部件質(zhì)量管控的效率至今仍非常顯著。

正因有了這敢為人先的舉措，格力的產(chǎn)品質(zhì)量不斷提升，頻頻獲得國內(nèi)外市場的“通行證”。1996年，格力通過ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證，獲得邁進(jìn)國際市場的“綠卡”。2001年，格力獲得國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局授予的“中國名牌產(chǎn)品證書”。就在忽視質(zhì)量管理的大批空調(diào)企業(yè)逐步被淘汰時，格力打出了“好空調(diào) 格力造”的盛名。

在質(zhì)量管理技術(shù)不足的年代，篩選分廠只能通過不斷充實檢測人員，通過“人海戰(zhàn)術(shù)”來降低故障率。但是為了更為科學(xué)的提升質(zhì)量管理的效率，2002年，格力導(dǎo)入六西格瑪管理，推行“零缺陷”工程，“自上而下”開啟質(zhì)量的新改革，為未來管理體系的構(gòu)建打好基礎(chǔ)。

完善檢驗檢測 引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

21世紀(jì)初期，隨著國內(nèi)空調(diào)行業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展階段，品牌陣容迅速擴(kuò)充，產(chǎn)品功能不斷豐富，但質(zhì)量仍然良莠不齊。為了加大對空調(diào)行業(yè)的監(jiān)管，2004年伊始，國家制定了一系列關(guān)于空調(diào)能效、質(zhì)量、售后服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對空調(diào)行業(yè)的監(jiān)管。

2005年，在國家實行“整機(jī)保修一年，主要零配件保修三年”的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)時，格力選擇以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，推出“家用空調(diào)器整機(jī)免費(fèi)包修六年”的政策，創(chuàng)國內(nèi)家電行業(yè)售后質(zhì)保先河。將質(zhì)量作為企業(yè)底線的格力，用這一嚴(yán)苛的政策倒逼質(zhì)量管理的升級。

以空調(diào)的“心臟”——壓縮機(jī)為例。空調(diào)行業(yè)起步初期，壓縮機(jī)基本依靠進(jìn)口國外品牌的產(chǎn)品。2004年，格力收購珠海凌達(dá)壓縮機(jī)有限公司，成為國內(nèi)第一家擁有壓縮機(jī)自主品牌的企業(yè)。然而早期由于知識的局限性，格力技術(shù)人員和質(zhì)量人員遇到了技術(shù)瓶頸。“為了更好地了解壓縮機(jī)技術(shù)，我們?nèi)フ覊嚎s機(jī)廠家學(xué)習(xí)，不斷找資料來彌補(bǔ)缺陷?！秉S才筍回憶道。

絕知此事要躬行。為了讓技術(shù)員們更清晰直觀地了解壓縮機(jī)的構(gòu)造，當(dāng)時主抓質(zhì)量工作的格力電器助理總裁方祥建，買回來一臺解剖壓縮機(jī)的機(jī)床，將一批從售后渠道退回來的壓縮機(jī)進(jìn)行大量的解剖，查找失效點(diǎn)。在此基礎(chǔ)之上，精益求精的格力人開始測試不同構(gòu)造的壓縮機(jī)與空調(diào)的匹配性，搭建壓縮機(jī)的壽命試驗臺。壓縮機(jī)故障率的降低讓格力自此牢牢守好空調(diào)質(zhì)量的第一關(guān)。

時間證明，“家用空調(diào)六年免費(fèi)包修”的政策不僅沒有拖垮格力，反而推動了格力質(zhì)量管理的進(jìn)步，降低了故障率和維修費(fèi)占比。2006年，國家質(zhì)量檢驗檢疫總局授予格力空調(diào)“世界名牌”產(chǎn)品稱號。格力是中國空調(diào)行業(yè)第一個也是目前唯一獲此殊榮的企業(yè)。同年，格力獲中國質(zhì)量協(xié)會頒發(fā)的“全國質(zhì)量獎”。

創(chuàng)新管理制度 邁進(jìn)質(zhì)量新時代

乘著信息技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的浪潮，制造業(yè)邁向轉(zhuǎn)型升級之路，格力的質(zhì)量管理也在這一階段不斷謀革新、求突破。黨的十八大提出“推動戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、先進(jìn)制造業(yè)健康發(fā)展”，格力積極響應(yīng)黨的號召，加強(qiáng)頂層設(shè)計，總結(jié)二十多年的經(jīng)驗，結(jié)合我國制造業(yè)總體質(zhì)量現(xiàn)狀、國內(nèi)外質(zhì)量管理理論，格力創(chuàng)新、構(gòu)建并實施了T9管理體系。

2012年，由格力電器董事長兼總裁董明珠發(fā)起，公司中高層及質(zhì)量管理技術(shù)人員的共同努力提煉總結(jié)出以D-CTFP質(zhì)量創(chuàng)新驅(qū)動環(huán)為核心的T9管理體系，提升“服務(wù)溢價”?！巴七M(jìn)我們努力的方向就是‘C’——顧客需求引領(lǐng)，而‘P’是過程系統(tǒng)優(yōu)化，‘F’是失效機(jī)理研究，‘T’就是我們質(zhì)量人的看家法寶——檢測技術(shù)激發(fā)?！秉S才筍介紹到?？茖W(xué)、系統(tǒng)的質(zhì)量管理制度使得格力的質(zhì)量管控更加高效，極大的提升了消費(fèi)者滿意度。

從解決空調(diào)噪音問題可以管窺格力對于顧客需求的關(guān)注與質(zhì)量管理的高效。噪音直接影響著用戶使用空調(diào)的舒適度，而看似簡單的噪音問題卻受到壓縮機(jī)、空調(diào)面板、內(nèi)機(jī)部件安裝等多方面因素影響。當(dāng)有用戶反映格力空調(diào)內(nèi)機(jī)噪音時，格力人沿著D-CTFP質(zhì)量管理方法追根溯源?！坝脩舴从澄覀兊膲嚎s機(jī)電機(jī)有問題，但我們在實驗室測試時是正常的。通過走訪家庭實地調(diào)研，才發(fā)現(xiàn)不同地區(qū)客戶家里的電網(wǎng)差異，產(chǎn)生的雜絮與實驗狀態(tài)下的正弦波有出入。”黃才筍說道。

找到失效點(diǎn)后，格力立刻通過全國銷售公司，采集各地電網(wǎng)數(shù)據(jù)，并購置電源諧波發(fā)生器，模擬最差的環(huán)境中對于空調(diào)壓縮機(jī)的影響，從而改善空調(diào)運(yùn)行狀態(tài)，最后將整套流程變成檢驗方法，從而保證走向市場的空調(diào)不會不同地域電網(wǎng)的差異而影響空調(diào)質(zhì)量，提升顧客滿意度。

(圖為格力電器董事長兼總裁董明珠獲得“中國杰出質(zhì)量人”頒獎現(xiàn)場)

學(xué)習(xí)和吸收ISO9000、六西格瑪、卓越績效模式等管理體系優(yōu)點(diǎn)的D-CTFP管理體系，格力再度升級質(zhì)量管理模式，首創(chuàng)PQAM“讓世界愛上中國造”完美質(zhì)量管理模式。該模式先后在人民大會堂項目、萬達(dá)項目、地鐵項目、機(jī)場項目、廣東自貿(mào)區(qū)橫琴冷站項目、北京市CBD地標(biāo)性建筑中國尊等重大項目進(jìn)行應(yīng)用，滿足了項目苛刻的質(zhì)量要求，得到了客戶的廣泛認(rèn)可。

據(jù)了解，截止2017年，格力形成了9435項企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，其中12項上升為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，20項上升為國家標(biāo)準(zhǔn)，推動且引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展，取得了良好的社會效益。

董明珠提出：“‘愛’體現(xiàn)了格力對消費(fèi)者的尊重，時刻以滿足顧客對美好生活的需要為己任；‘中國造’是格力作為中國制造的一員，有著勇于奉獻(xiàn)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)和使命追求，以及質(zhì)量自信的匠人匠心?！闭蛴兄鴮|(zhì)量的追求，格力以堅實的腳步挺進(jìn)世界500強(qiáng)，以龍頭企業(yè)的姿態(tài)引領(lǐng)制造行業(yè)的發(fā)展。

“‘即使我們站在了山頂，我們的頭頂還有星空’，未來，格力將繼續(xù)為世界各地送去滿意的產(chǎn)品與服務(wù)，讓客戶感受到生活的美好，真正地做到‘讓世界愛上中國造’，黃才筍表示。