摘要

　　機(jī)器人時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。在人工智能(AI)的賦能下，機(jī)器人不再只是干著危險(xiǎn)、骯臟、高強(qiáng)度工作的勞力，而是正在被引入需要更多人類(lèi)交際技能的服務(wù)業(yè)。江嶺創(chuàng)立的曉多科技有限公司就是這樣一家將人工智能技術(shù)引入客服領(lǐng)域的企業(yè)，旗下產(chǎn)品曉多客服機(jī)器人正是基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)、善于理解復(fù)雜語(yǔ)言的自動(dòng)應(yīng)答機(jī)器人。截至2018年5月，通過(guò)以自然語(yǔ)言識(shí)別和深度學(xué)習(xí)為主體的人工智能技術(shù)的落地應(yīng)用，曉多客服機(jī)器人正在輔助16個(gè)行業(yè)的客戶，為客服人員提供功能強(qiáng)大的AI武裝。

　　機(jī)器人時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。在人工智能(AI)的賦能下，機(jī)器人不再只是干著危險(xiǎn)、骯臟、高強(qiáng)度工作的勞力，而是正在被引入需要更多人類(lèi)交際技能的服務(wù)業(yè)。江嶺創(chuàng)立的曉多科技有限公司就是這樣一家將人工智能技術(shù)引入客服領(lǐng)域的企業(yè)，旗下產(chǎn)品曉多客服機(jī)器人正是基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)、善于理解復(fù)雜語(yǔ)言的自動(dòng)應(yīng)答機(jī)器人。截至2018年5月，通過(guò)以自然語(yǔ)言識(shí)別和深度學(xué)習(xí)為主體的人工智能技術(shù)的落地應(yīng)用，曉多客服機(jī)器人正在輔助16個(gè)行業(yè)的客戶，為客服人員提供功能強(qiáng)大的AI武裝。

　　

1名客服+曉多機(jī)器人=10名客服

　　“我們提出了一個(gè)口號(hào)：1名客服人員+曉多產(chǎn)品=10名客服人員?！辈稍L剛開(kāi)始沒(méi)多久，江嶺就用這個(gè)等式直觀地告訴《電器》記者，曉多產(chǎn)品能夠?yàn)榭蛻魩?lái)的效益。而這份“以一當(dāng)十”的氣魄，來(lái)源于他及團(tuán)隊(duì)對(duì)人工智能技術(shù)的深入理解和多年來(lái)積累的實(shí)際運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

　　如果從2013年7月第一代基于機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的產(chǎn)品正式上線服務(wù)算起，面向電商行業(yè)，曉多客服機(jī)器人已經(jīng)迭代至基于“深度學(xué)習(xí)+遷移學(xué)習(xí)”的第三代技術(shù)引擎?！皶远嗫头C(jī)器人可以像人一樣與顧客進(jìn)行交流，而顧客完全察覺(jué)不到電話那邊是機(jī)器人?！苯瓗X將曉多客服機(jī)器人定位為“擬人化”的機(jī)器人，其中的“人性”則來(lái)自AI技術(shù)的賦能?！拔覀兊暮诵募夹g(shù)是自然語(yǔ)言理解和深度學(xué)習(xí)。”他解釋說(shuō)，“舉個(gè)例子，我對(duì)朋友說(shuō)‘明天在老地方見(jiàn)’。那么我們?nèi)绾沃馈系胤健谀睦锬?這就需要進(jìn)行語(yǔ)義理解，需要根據(jù)已有經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推理。我們的技術(shù)就是專(zhuān)門(mén)解決這類(lèi)問(wèn)題的?！鄙疃葘W(xué)習(xí)技術(shù)則讓客服機(jī)器人具備持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，學(xué)習(xí)人類(lèi)客服的回復(fù)技能，不斷擴(kuò)充自己的知識(shí)圖譜。

　　“人工智能的使命不是替代人，而是武裝人?！边@一觀點(diǎn)在采訪中被反復(fù)強(qiáng)調(diào)。在江嶺看來(lái)，曉多客服機(jī)器人就像鋼鐵俠的智能管家賈維斯一樣，是用來(lái)武裝客服人員的AI助手。“曉多客服機(jī)器人不是純機(jī)器人，而是人機(jī)輔助。人和機(jī)器各有優(yōu)勢(shì)，配合得當(dāng)能夠?qū)崿F(xiàn)1+1>2的效果?！彼J(rèn)為，雖然人比較擅長(zhǎng)進(jìn)行靈活地溝通，可以總結(jié)出更好的方法，但是不擅長(zhǎng)記憶復(fù)雜且專(zhuān)業(yè)的參數(shù)和產(chǎn)品知識(shí)，響應(yīng)速度比較慢;而機(jī)器可以提供相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和信息，沒(méi)有情緒，表現(xiàn)穩(wěn)定，響應(yīng)速度快?！皶远嗫头C(jī)器人采用的人機(jī)輔助模式，可以讓人和機(jī)器的優(yōu)勢(shì)充分結(jié)合，實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)效果?！彼孕诺卣f(shuō)，“我們的產(chǎn)品的價(jià)值在于增強(qiáng)客服，旨在讓客服人員變得更加專(zhuān)業(yè)?！?/p>

　　曉多客服機(jī)器人上線的5年時(shí)間內(nèi)，以電商行業(yè)為起點(diǎn)，服務(wù)領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，目前已經(jīng)在電器、運(yùn)營(yíng)商、金融、電商等16個(gè)主要行業(yè)展開(kāi)業(yè)務(wù)，合作企業(yè)包括京東金融、天貓精靈、極米、中國(guó)電信、美團(tuán)、微店等。“在合作過(guò)程中，我們不僅得到了深入洞察各行各業(yè)的機(jī)會(huì)，也沉淀了豐富的行業(yè)解決方案?！苯瓗X說(shuō)。在業(yè)務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)張的同時(shí)，曉多客服機(jī)器人得到了充分的學(xué)習(xí)和“鍛煉”機(jī)會(huì)，知識(shí)庫(kù)日益充盈。據(jù)介紹，曉多客服機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)由通用層和行業(yè)層構(gòu)成，基礎(chǔ)的知識(shí)庫(kù)會(huì)不斷學(xué)習(xí)和積累，在此之上還會(huì)針對(duì)不同的客戶進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的“訓(xùn)練”。

　　除了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曉多還擁有58人構(gòu)成的核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)，主要來(lái)自百度NLP(百度自然語(yǔ)言處理部)和京東JIMI機(jī)器人核心團(tuán)隊(duì)，擁有10年的機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理領(lǐng)域的技術(shù)積累。同時(shí)，曉多技術(shù)團(tuán)隊(duì)正在與哥倫比亞大學(xué)信息處理實(shí)驗(yàn)室開(kāi)展深度學(xué)習(xí)與自然語(yǔ)言處理聯(lián)合研究。采訪中，江嶺用“稀少”來(lái)形容這個(gè)團(tuán)隊(duì)。他說(shuō)：“在國(guó)內(nèi)，既對(duì)人工智能技術(shù)有深刻理解，又擁有實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，能夠?qū)I(yè)務(wù)有理解的團(tuán)隊(duì)，非常稀少?！?/p>

　　

聚焦電器行業(yè)，專(zhuān)業(yè)答疑解惑

　　曉多客服機(jī)器人與家電及消費(fèi)電子企業(yè)的結(jié)緣，始于與極米的合作。這次合作偶然中帶著些必然。朋友購(gòu)買(mǎi)極米產(chǎn)品的經(jīng)歷讓江嶺萌發(fā)了與極米合作的意愿。“我們的辦公地點(diǎn)只相距幾百米?！苯瓗X回憶說(shuō)，“極米的銷(xiāo)售情況很好，客服工作量也隨之增大。同時(shí)，作為一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，極米非常注重品牌的口碑，客服的重要性不言而喻。因此，在他們聽(tīng)了曉多產(chǎn)品的介紹后，我們可以說(shuō)是一拍即合?！?/p>

　　此后，曉多客服機(jī)器人開(kāi)始了在電器行業(yè)的學(xué)習(xí)和探索。比如，老板電器、天貓精靈、美菱，伴隨著合作企業(yè)名單的擴(kuò)充，曉多機(jī)器人逐漸知曉更多家電及消費(fèi)電子領(lǐng)域客服工作的知識(shí)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)和電商渠道的迅速發(fā)展同樣影響著家電企業(yè)，企業(yè)與顧客粘性不斷提升，客服需求也在增大?！痹诮瓗X看來(lái)，家電及消費(fèi)電子企業(yè)面臨的客服痛點(diǎn)主要集中在“售前”和“售后”兩個(gè)階段。

　　其中，售前階段的痛點(diǎn)主要包括：由于家電商品的參數(shù)多、種類(lèi)雜，客服人員難以在短時(shí)間內(nèi)掌握，培訓(xùn)周期較長(zhǎng);客戶經(jīng)常咨詢商品參數(shù)，進(jìn)行型號(hào)對(duì)比，客服人員需頻繁查詢，回復(fù)速度慢;洗衣機(jī)等中大型家電和投影儀等消費(fèi)電子市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大、獲客成本高、客單價(jià)高，客服接待能力有限、跟進(jìn)不及時(shí)會(huì)導(dǎo)致咨詢轉(zhuǎn)化率低;安裝費(fèi)計(jì)算耗時(shí)長(zhǎng);客服流量波動(dòng)大，特別是在“雙11”“618”等活動(dòng)期間，流量劇增，客服咨詢壓力大。

　　在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，企業(yè)客服的并發(fā)接待能力較低，企業(yè)普遍引導(dǎo)用戶進(jìn)行電話咨詢，客服人員一次只能接待一個(gè)客戶，分流不足造成接待能力有限，難以應(yīng)對(duì)爆發(fā)性咨詢;招聘難、人員流失大;問(wèn)題處理過(guò)程中，既需排查商品故障，又需記錄訂單和客戶信息，整個(gè)過(guò)程繁瑣冗長(zhǎng)。

　　面對(duì)如此多的痛點(diǎn)，曉多客服機(jī)器人又是如何應(yīng)對(duì)的呢?以消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)電器的決策過(guò)程中最常見(jiàn)的問(wèn)題??型號(hào)對(duì)比為例，對(duì)客服人員來(lái)說(shuō)，回答這種問(wèn)題可謂費(fèi)時(shí)費(fèi)力;而對(duì)于曉多客服機(jī)器人而言，只需利用知識(shí)圖譜技術(shù)，就可以根據(jù)產(chǎn)品型號(hào)，把專(zhuān)業(yè)的性能指標(biāo)挖掘出來(lái)，再綜合考慮價(jià)位、使用需求等為消費(fèi)者推薦更為合適的產(chǎn)品。

　　“客服行業(yè)有著自己的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)指標(biāo)，如響應(yīng)時(shí)間、接待量、回復(fù)率、轉(zhuǎn)化率、滿意度等，這些都是可以量化的?！睋?jù)江嶺介紹，聚焦家電及消費(fèi)電子行業(yè)在效率提升和成本控制方面的需求，曉多客服機(jī)器人正在努力做到極致。例如，安裝費(fèi)計(jì)算的響應(yīng)速度可以從30秒降低至2秒;主動(dòng)針對(duì)不付款、不下單的客戶進(jìn)行跟進(jìn)、促單、智能推薦其他商品，將咨詢轉(zhuǎn)化率提高30%。此外，根據(jù)曉多進(jìn)行的對(duì)比實(shí)驗(yàn)，與純?nèi)斯し?wù)相比，人機(jī)結(jié)合模式的服務(wù)滿意率可以提高40%以上。

　　

不只是導(dǎo)購(gòu)員、接待員，更是分析師

　　在客服過(guò)程中，曉多機(jī)器人不僅能夠扮演幫助商家留住顧客的導(dǎo)購(gòu)員、第一時(shí)間響應(yīng)顧客召喚的接待員，更可以承擔(dān)起分析師的角色。首先是數(shù)據(jù)分析師。曉多客服機(jī)器人可以對(duì)訪客和客服工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，讓每天的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)一目了然，還具備數(shù)據(jù)篩選、報(bào)表、導(dǎo)出等功能，為企業(yè)的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)提供詳盡精細(xì)的數(shù)據(jù)化決策支持。其次是情緒分析師。據(jù)介紹，曉多機(jī)器人可以結(jié)合上下文對(duì)顧客進(jìn)行情緒識(shí)別分析，并提醒客服人員優(yōu)先處理情緒不佳的顧客，提升服務(wù)滿意度。同時(shí)，曉多客服機(jī)器人還可以篩選購(gòu)買(mǎi)意向強(qiáng)的顧客，并設(shè)定優(yōu)先級(jí)，先為其提供服務(wù)。

　　當(dāng)然，這些不是AI技術(shù)能夠給客服行業(yè)帶來(lái)的全部變化?！芭c其他AI產(chǎn)品相同，曉多客服機(jī)器人的成長(zhǎng)同樣需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，使用時(shí)間越久，能夠解決的問(wèn)題越多，人機(jī)結(jié)合的效果越好，企業(yè)的整體服務(wù)水平也就越高?！苯瓗X表示，聚焦家電及消費(fèi)電子行業(yè)，目前曉多客服機(jī)器人已經(jīng)完成了行業(yè)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，可以在1個(gè)月內(nèi)快速完成與企業(yè)已有客服系統(tǒng)的對(duì)接和上線運(yùn)行。

　　“曉多客服機(jī)器人不只是提升效率和降低成本的工具，當(dāng)把這些與‘量’有關(guān)的工作做到極致后，我們更希望幫助客服武裝起來(lái)，發(fā)揮他們的潛力，提升客服的專(zhuān)業(yè)度和服務(wù)質(zhì)量?！苯瓗X說(shuō)，“當(dāng)從繁瑣枯燥的工作中解放出來(lái)后，客服可以用節(jié)省下來(lái)的時(shí)間維護(hù)高價(jià)值的顧客，進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)，或是用來(lái)優(yōu)化客服機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)，在機(jī)器人的幫助下享受工作、享受生活?！?/p>