摘要

　　與消費訴求斷裂的生產(chǎn)制造，猶如被蒙上眼睛的駿馬，即使馳騁千里也有可能背道而馳。售后服務是與消費者距離最近的環(huán)節(jié)之一，也是獲得產(chǎn)品反饋的絕佳時機。在此時獲得寶貴而有價值的信息被收集提煉，并傳導到生產(chǎn)制造端加以分析，這是許多企業(yè)售后服務工作想要達到的理想閉環(huán)狀態(tài)。

　　售后服務與生產(chǎn)制造是兩個相對獨立的環(huán)節(jié)，在日本林內(nèi)被更好地串聯(lián)在一起。因為有了售后服務過程獲得的有效信息，林內(nèi)的生產(chǎn)制造像是裝上了“鷹的眼睛”，能準確快速地找到需要改進的方向，實現(xiàn)制造提升。

　　??編者手記

　　與消費訴求斷裂的生產(chǎn)制造，猶如被蒙上眼睛的駿馬，即使馳騁千里也有可能背道而馳。售后服務是與消費者距離最近的環(huán)節(jié)之一，也是獲得產(chǎn)品反饋的絕佳時機。在此時獲得寶貴而有價值的信息被收集提煉，并傳導到生產(chǎn)制造端加以分析，這是許多企業(yè)售后服務工作想要達到的理想閉環(huán)狀態(tài)。

　　2017年12月18日，來到林內(nèi)集團總部采訪的《電器》記者發(fā)現(xiàn)，這種理想狀態(tài)在林內(nèi)早已經(jīng)成為常態(tài)化的運行機制。盡管國情有別，林內(nèi)售后服務信息化建設及與生產(chǎn)系統(tǒng)聯(lián)動方面的做法和經(jīng)驗值得思考與借鑒。在強調(diào)智能制造生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息化的同時，實現(xiàn)售后服務信息化并加強二者之間的互動也不可忽略。

　　

完備的體系構架

　　日本林內(nèi)的售后服務體系構架并不繁瑣。在日本林內(nèi)的組織構架圖中，負責售后服務的客戶部隸屬于品質(zhì)保證本部，其下轄產(chǎn)品點檢中心、客戶服務部和情報管理系。與中國國情不同的是，日本通常會有專門的售后服務事務所來負責企業(yè)所售產(chǎn)品全部的維修業(yè)務，而燃氣產(chǎn)品售后服務的安裝部分則交由燃氣公司負責。林內(nèi)也不例外，在日本的東京、北海道、九州等12個地區(qū)設有服務事務所。據(jù)統(tǒng)計，目前在這12個地區(qū)，林內(nèi)服務事務所數(shù)量已經(jīng)達到89家，服務人員632名，并且每個事務所僅從事林內(nèi)產(chǎn)品的維修服務，都設有專門的服務負責人。

　　日常負責與各服務事務所負責人對接的是林內(nèi)客戶服務室人員，同時他們工作還包括對售后服務業(yè)務進行企劃、管理、監(jiān)查，以及與營業(yè)本部、客戶服務中心(客服電話中心)等部門的協(xié)作。

　　在交流中，林內(nèi)集團品質(zhì)保證本部客戶服務部部長河合真二告訴《電器》記者，燃氣產(chǎn)品在日本的普及率較高，幾乎是每家每戶的必備品，又與居民生活直接相關，一旦出現(xiàn)故障，對維修的速度與效率可謂是種考驗，因此盡管維修業(yè)務非企業(yè)直接完成，但是對這部分業(yè)務的監(jiān)控與管理，林內(nèi)沒有絲毫懈怠。

　　《電器》記者注意到，作為管理部門，林內(nèi)客戶部給各地服務事務所制定的管理目標非常嚴格。目前，在一年約45萬次維修記錄中，當天維修完成率要求為47%以上，第二天維修完成率要求為72%以上，客戶希望時間的維修完成率要做到80%以上。

　　不僅如此，為了加強管理，針對服務事務所人員的具體維修服務方式，林內(nèi)制定了專門指導書，對于客戶接待、服務標準流程、收費方法都有標準化規(guī)定，所有維修人員必須按照指導書進行服務。據(jù)統(tǒng)計，在林內(nèi)所有維修服務中，在保修期內(nèi)的產(chǎn)品維修為免費維修，業(yè)務量約占整體的30%，服務過程中產(chǎn)生的交通費用和技術支持費用、零部件費用由林內(nèi)支付給服務事務所;而其他70%超出保修期的付費維修，所產(chǎn)生的交通費用、技術支持費用及零部件費則由用戶自行承擔。服務過程中，服務事務所可以合理賺取零部件的差額利潤。

　　此外，在林內(nèi)整體售后服務體系中還有一個重要部門，即客戶服務中心，它是通過電話受理客戶報修請求完成售后服務的起點部門，類似于中國企業(yè)的電話呼叫中心。客戶服務中心部長鈴木出香對到訪的《電器》記者介紹，林內(nèi)在日本共有兩個客戶服務中心，分別是設在東京的東日本客服中心和設在林內(nèi)總部名古屋的西日本客服中心。林內(nèi)客戶服務中心共有人員100名，承接全日本的客戶咨詢和服務申請。

　　林內(nèi)提供的資料顯示，2016年，林內(nèi)客戶服務中心打入電話數(shù)量是94萬個，除了咨詢電話以外，要求售后維修的電話數(shù)量是53萬個，接通率達到91.1%。2017年，林內(nèi)為客戶服務中心電話接通率制定的指標為90%以上，接通電話的平均處理時間要達到9分30秒。

　　在林內(nèi)的客戶服務中心，《電器》記者看到一條宣傳標語寫著：為了用戶的一句謝謝，我們會創(chuàng)新的林內(nèi)品牌。對于這句話，記者有些不解，鈴木出香對此解釋道：“在日本，客戶對你講謝謝，說明你的服務水平已經(jīng)超出他的期望值，為了聽到這句謝謝，我們必須提高自己的服務水平?！?/p>

　　

信息化的服務流程

　　除了完備的體系構架，林內(nèi)售后服務信息化的實現(xiàn)令整個流程變得更加通暢。通過走訪，記者了解到，林內(nèi)售后服務流程已經(jīng)實現(xiàn)閉環(huán)式的信息化。作為整個售后服務流程起點的客戶服務中心，在接聽客戶電話之后自動分類相關信息，將其中有關的維修請求信息形成修理委托書，再根據(jù)客人所在的大致區(qū)域自動把信息傳輸?shù)綄姆帐聞账?/p>

　　服務事務所進行預約日的登記，并將已錄入R-TALK-A系統(tǒng)信息回傳至客戶服務中心后，形成受理狀況報告，并將受理委托數(shù)據(jù)信息傳至上門維修人員的PAD中。

　　這個PAD是每個服務事務所都配有的售后服務固定設備，是維修人員上門服務時的必須攜帶的設備之一。它是林內(nèi)售后服務實現(xiàn)信息化的重要載體，連接著林內(nèi)整個售后服務系統(tǒng)?！峨娖鳌酚浾吡私獾?，為了提高售后服務水平，從2008年開始，林內(nèi)就給售后人員配備了3.5英寸的PAD、打印機和掃碼器，2015年6月，再次導入新的終端設備(PAD)，整個系統(tǒng)實現(xiàn)升級。

　　“在避免修理現(xiàn)場與客戶發(fā)生糾紛以及安裝人員虛報費用等方面，這個終端設備扮演了重要角色，售后服務人員可以使用它在修理現(xiàn)場拍照、錄音和錄像?！币贿呎f著，林內(nèi)售后服務部門有關人員一邊為《電器》記者演示這個設備的實際操作方式，“修理現(xiàn)場的畫面和音像內(nèi)容可以一條條連接在一起，我們的要求是最多上傳5張照片、30秒視頻，這些內(nèi)容已經(jīng)足夠反應維修現(xiàn)場的實際情況?！?/p>

　　同時，日本林內(nèi)產(chǎn)品都有記載自己產(chǎn)品信息的條形碼，這個終端設備的讀碼器可以將產(chǎn)品信息傳記錄其中，這樣維修人員對產(chǎn)品信息一目了然，不僅可以提高工作效率，還可以防止誤記錄和誤操作。

　　內(nèi)制化是林內(nèi)企業(yè)的一大特色，這個終端設備(PAD)所連接的系統(tǒng)也是由林內(nèi)內(nèi)制的。據(jù)河合真二介紹，2017年8月29日，系統(tǒng)再次進行了更新升級，現(xiàn)場照片、錄像資料實現(xiàn)了自動上傳。并且，通過讀取機器的故障碼可以直接顯示故障可能原因并指導維修。另外，在產(chǎn)品信息方面，還可以下載安裝、使用說明書、主要故障的分析。下載之后，現(xiàn)場可以直接查看，也讓客戶可以直接了解這個產(chǎn)品。“將來我們還會考慮視頻形式的現(xiàn)場技術指導等，當維修人員維修故障遇到難點時，可以現(xiàn)場請教工廠的技術人員。”河合真二透露說。

　　此外，零部件申請業(yè)務也在新的終端系統(tǒng)里有所展示。維修需要的零部件價格、庫存、訂貨等內(nèi)容的零部件采購系統(tǒng)被植入其中。售后服務人員隨身攜帶有條形碼的零部件小紙箱，所需要的零部件單價和林內(nèi)總部電子機房相連。掃描條形碼之后，零部件價格會立刻顯示出來。

　　最后，終端設備(PAD)會對上門費、技術支持費和零部件費的支付明細進行推算。在對金額確認無誤后，用戶會對現(xiàn)場打印出的單據(jù)簽字確認，至此，在用戶家的售后服務流程走完基本完成。

　　值得一提的是，日本對個人信息的管理十分重視，因此，林內(nèi)對于售后服務信息的保密工作做得十分到位，保存在終端設備(PAD)中的用戶名字、姓名、電話、地址等資料，只有授權的售后服務人員登錄系統(tǒng)后才能查看，其他人無權查看。并且，售后服務人員也僅在當日可獲取訪問數(shù)據(jù)。下次使用終端設備(PAD)時，上一次的修理委托書內(nèi)容會自動被刪除。

　　

向生產(chǎn)系統(tǒng)傳遞“情報”

　　林內(nèi)售后服務體系的與眾不同之處還在于，維修服務人員服務過程中的照片、視頻、故障編碼、故障原因以及所使用的零部件內(nèi)容等信息，會自動上傳到林內(nèi)的品質(zhì)情報分析系統(tǒng)。開發(fā)部門、工廠生產(chǎn)部門、品質(zhì)保障部門以及銷售部門等，可以隨時隨地進行抽檢，并直接調(diào)取他們需要的信息。

　　“這個維修過程中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品問題和故障點等信息統(tǒng)計并加以分析，就是非常寶貴的資料，開發(fā)本部和營業(yè)本部在研究下一代新產(chǎn)品時就會避免同樣的問題出現(xiàn)，給產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)改善指明了方向?！焙雍险娑硎尽?/p>

　　林內(nèi)珍視這些寶貴的售后服務信息的傳統(tǒng)由來已久。《電器》記者了解到，從1985年開始，林內(nèi)就已經(jīng)把售后服務過程中的所有問題集中記錄下來，并傳給研發(fā)部門，在做下一代產(chǎn)品的迭代時發(fā)揮效用。河合真二回憶當時的情景時說：“從前，我們要求到用戶家中進行維修服務的人員要用紙將詳細情況記錄下來，并將其帶回把內(nèi)容輸送給開發(fā)部門?！?/p>

　　2017年8月29日林內(nèi)新系統(tǒng)上線后，與信息回傳的反應速度大大提升。系統(tǒng)中某地區(qū)一旦出現(xiàn)一個問題代碼，開發(fā)部門就會立即捕捉到這一情況，并能立刻了解到，這個問題代碼所代表的問題狀況，立刻調(diào)出并提出信息最快的應對之策，下一批正在生產(chǎn)的產(chǎn)品就會有針對這個問題的改善。并且，在系統(tǒng)中，哪類故障代碼出現(xiàn)得最為頻繁一目了然。

　　河合真二展示了一個系統(tǒng)中有關熱水器的情報分析報告信息表，直觀地給記者講解了信息表中記錄的售后服務時間、人員編號、負責人、服務內(nèi)容及客戶信息以及信息來源，還包括產(chǎn)品維修狀況、品名品號、產(chǎn)品型號、制造號碼、生產(chǎn)工廠等內(nèi)容。

　　此外，記者也看到，為了分析故障率，系統(tǒng)可以查詢產(chǎn)品近兩年的銷售臺數(shù)與修理臺數(shù)并進行自動對比，同時可以直接調(diào)取故障時的視頻或者圖片。

　　不僅如此，在各個品類(熱水器、灶具)的月度品質(zhì)提升會議上，林內(nèi)有關負責人會將分析好的重要數(shù)據(jù)，拿到會議上進行整體探討。售后服務的相關數(shù)據(jù)在林內(nèi)生產(chǎn)制造及研發(fā)環(huán)節(jié)都被充分利用。

　　

嚴格的評價與培訓體系

　　嚴格的評價體系是鞭策企業(yè)做好售后服務的有效方式。客戶滿意度調(diào)查是林內(nèi)對于售后服務評價的重要途徑和指標之一。據(jù)了解，調(diào)查以問卷卡形式進行，采用企業(yè)付費方式郵寄給客戶。林內(nèi)內(nèi)部資料顯示，2017年7~12月，這樣的問卷卡共發(fā)出6萬張，回收率在26%左右，問卷評分在95分以上。

　　據(jù)河合真二介紹，在客戶滿意度調(diào)查問卷卡中，與服務事務所和售后服務人員相關的問題共有9項，關于客戶服務中心接聽電話方面的內(nèi)容，例如是否及時接聽和及時受理的問題共有5項。問卷卡不會給用戶附贈禮品或打折卡，因此得到的客戶反饋都相對比較真實。

　　此外，在日本，房地產(chǎn)公司也會對燃氣產(chǎn)品的售后服務做出評價，這也是企業(yè)售后服務重要的KPI之一?！拔覀兊哪繕耸窃跓崴鳌⒃罹哳I域，成為房地產(chǎn)公司對售后服務評價榜單上的第一名。目前許多房地產(chǎn)公司都會給林內(nèi)寄來感謝信，這是對林內(nèi)售后服務的一種肯定?！焙雍险娑院赖卣f。

　　除了評價體系，林內(nèi)售后服務人員的培訓機制也同樣嚴格。首先，為林內(nèi)產(chǎn)品進行維修服務的都必須拿到林內(nèi)的認證書方能上崗。目前對于林內(nèi)632位維修人員的業(yè)務要求覆蓋全品類，這就需要每個維修人員上崗前要進行教育培訓，學習所有產(chǎn)品的維修常識。當有新產(chǎn)品問世時，林內(nèi)會派遣技術人員對這些維修人員進行培訓及測試。維修人員的認證書更新期為5年，5年后要重新考試。此外，每位維修人員每個月要提交維修報告，對于投訴較多的問題要找出原因，同樣也要進行一系列的改善活動。

　　對于接聽電話為主的客戶服務中心，對于產(chǎn)品常識的了解十分必要，對于新進入的員工，會讓了解產(chǎn)品信息的人去培訓他們，這些培訓是每天都要進行的常規(guī)活動。

　　在談到未來林內(nèi)售后服務還有哪些需要改進的地方時，河合真二坦承地告訴記者，林內(nèi)針對售后服務制定了一個三年計劃，在未來的三年，除了將售后服務系統(tǒng)繼續(xù)升級，追加更多的功能，在智能產(chǎn)品上嵌入更多地售后服務模塊和信息也是計劃之一。