摘要

　　北京市第四屆職業(yè)技能大賽落下了帷幕，創(chuàng)維北京分公司的服務(wù)團隊組團參賽，經(jīng)過初選、復(fù)賽、決賽三輪嚴格試煉，創(chuàng)維售后服務(wù)團隊?wèi){借過硬的技術(shù)，不但取得了不錯的名次，拿到了團隊獎，創(chuàng)維五星級主任工程師楊國柱更是摘得家電維修項目第一名的桂冠，北京副市長程紅親自頒獎。

　　北京市第四屆職業(yè)技能大賽落下了帷幕，創(chuàng)維北京分公司的服務(wù)團隊組團參賽，經(jīng)過初選、復(fù)賽、決賽三輪嚴格試煉，創(chuàng)維售后服務(wù)團隊?wèi){借過硬的技術(shù)，不但取得了不錯的名次，拿到了團隊獎，創(chuàng)維五星級主任工程師楊國柱更是摘得家電維修項目第一名的桂冠，北京副市長程紅親自頒獎。

　　自李克強總理在政府工作報道中提出，要“培育精益求精的工匠精神”，同一時間，北京市第四屆職業(yè)技能大賽啟動，共設(shè)88個競賽項目，帶動30萬人次崗位練兵。在這樣的背景下，這場大賽堪稱是一場中國各行業(yè)“工匠達人”的大比武。

　　比賽以初賽、復(fù)賽、決賽三個競賽級別依次組織，層層選拔，層層推進。家電維修競賽項目不但有畫電路圖之類的理論考試，還有包含電視、冰箱、空調(diào)等各類家用電器的實操比賽，而參加的都是來自各大家電廠商的技術(shù)主管，在幾百位技術(shù)達人激烈PK中脫穎而出，其難度之高可想而知，對于奪冠，楊國柱笑稱運氣很好，但實際上這一次是他在家電維修領(lǐng)域沉淀多年的一次爆發(fā)。

　　

成功源于專注，把客戶放在第一位

　　出生在山西忻州的楊國柱初中畢業(yè)選擇了中專的電器維修專業(yè)，從此就與電器結(jié)緣，別人更多是沖著學(xué)一門手藝找一份工作，而對這一專業(yè)有著濃厚興趣的他來說，這更是一種值得投入一生的事業(yè)。畢業(yè)后他在家鄉(xiāng)開的是維修電器的小店，2006年，楊國柱進入忻州一家技術(shù)學(xué)校當(dāng)了老師，教授的還是老本行??電器維修。

　　2008年的一次同學(xué)聚會上，一位同學(xué)講述在北京做電器修理的困難，各種新技術(shù)和沒見過的電器讓他頭疼，這卻激發(fā)了楊國柱的興趣，酷愛這一行的楊國柱決定到北京見見世面。說服妻子和家人后，楊國柱放棄了家鄉(xiāng)悠閑的教師工作，成為創(chuàng)維北京分公司的一名電器維修。

　　最開始的時候，家人并不理解楊國柱的決定，獨自闖蕩北京，長期與家人兩地分居，一年365天幾乎全年無休，在別人春節(jié)回鄉(xiāng)團圓的時候還要值班，只為了能及時處理突發(fā)狀況，保障用戶能放心用電器安心過大年。去年的大年三十，一對老夫婦的電視出了問題，楊國柱寒風(fēng)中上門解決了問題?！跋氲侥耆蠹叶家创和砺铮员称鸸ぞ甙腿ダ??！?/p>

　　對工作熱愛，不僅僅是因為電器維修是興趣愛好，正是因為有著這份責(zé)任心。而對于家人，楊國柱有太多無奈和愧疚，因為和家人見面少，孩子三歲多了還不認識爸爸;75歲的老父親去年生病，也沒能在病床邊多加陪伴，匆匆?guī)滋炀陀众s回公司上班。

　　對于工作的全身心投入，入職剛一年的楊國柱就在創(chuàng)維售后服務(wù)工程師全國技術(shù)大比武上拿到了冠軍，破格成為五星級工程師，別人至少要用四年時間楊國柱一年就做到了。

　　電器維修不光要技術(shù)好，還要面對客戶進行溝通，開店和教師的經(jīng)歷正好發(fā)揮了作用，楊國柱認為技術(shù)好是服務(wù)的關(guān)鍵，但并不是全部，與客戶面對面的溝通能力同樣很重要，兩者相輔相成。面對一些要求嚴格、不了解電器維修工作的客戶，楊國柱會把專業(yè)的知識用通俗易懂的語言講解給客戶，采用這樣的策略，很多原本不理解的客戶很快就能接受并理解。

　　

多學(xué)習(xí)勤思考，技術(shù)上精益求精

　　如此，今年37歲的楊國柱已經(jīng)是創(chuàng)維北京分公司的維修總監(jiān)、五星級主任工程師，從一名普通的維修工到現(xiàn)在的職位要跨越13個級別，楊國柱用了不到9年就做到了。這一切都離不開他扎實的行業(yè)積累和勤奮好學(xué)。

　　培訓(xùn)維修工、技術(shù)支援、為新技術(shù)做維修服務(wù)流程，作為售后維修總監(jiān)的楊國柱工作更加復(fù)雜，近些年，家用電器產(chǎn)品更新迭代速度非?？?，創(chuàng)維的產(chǎn)品也在多元化發(fā)展，除了電視，還有冰洗、空調(diào)、凈水器等等產(chǎn)品，在進行家電維修時涉及的知識面非常廣泛。北京分公司的售后團隊每個月都有兩次培訓(xùn)，會培訓(xùn)新品知識等，但更多還需要自己在業(yè)余時間充電和積累。楊國柱坦言，如果不多看書學(xué)習(xí)，只靠當(dāng)初的老本老資歷，工作根本無法開展。

　　楊國柱不但通過勤學(xué)好讀提高自己，還善于利用新媒體工具來幫助其他工程師學(xué)習(xí)。很多剛?cè)肼毜墓こ處熯€對產(chǎn)品不熟悉，有時候碰到英文的說明會手忙腳亂，工作那么忙，當(dāng)面手把手教學(xué)太費時間，楊國柱就會通過QQ遠程操作，指點工程師操作。

　　很多一線工程師上門為客戶服務(wù)的時候，碰到一些疑難問題難以解決都會給總部打電話尋求技術(shù)支援，如果工程師總是打電話給總部，客戶會不會對工程師的能力產(chǎn)生不信任感?對創(chuàng)維的服務(wù)會留下不好的印象嗎?能不能既解決一線工程師的問題，又能讓客戶覺得我們服務(wù)過程的高大上?楊國柱敏銳地觀察到一點，并思考解決之道。

　　他自己注冊了一個微信公眾號，把一些常見的疑難問題，技術(shù)要點，通過圖文并茂的微信形式提供給其他工程師，并努力將這個公眾號做得更系統(tǒng)化，當(dāng)一線工程師以后上門服務(wù)時，遇到疑難問題，就可以通過這個微信公眾號來尋找解決方案，這樣給客戶也能有一個“創(chuàng)維服務(wù)很專業(yè)”的好印象。盡管現(xiàn)在由于工作太忙，還沒能做到理想中的樣子，但他還是認為這是一個非常值得做的事情。

　　為客戶著想，把工作當(dāng)成一生的事業(yè)，不光深入鉆研技術(shù)，還思考如何更好地發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，創(chuàng)維人楊國柱用自己的行動實踐詮釋著“精益求精”的工匠精神。