摘要

隨著技術(shù)發(fā)展和人民生活水平的提高，具有顯控界面的家用電冰箱也愈趨普遍，用戶不僅可以通過顯控界面調(diào)節(jié)溫度，還可以切換模式（如智能、假日模式）或者設(shè)......

中標(biāo)標(biāo)能效科技（北京）有限公司

《電器》雜志社

　　隨著技術(shù)發(fā)展和人民生活水平的提高，具有顯控界面的家用電冰箱也愈趨普遍，用戶不僅可以通過顯控界面調(diào)節(jié)溫度，還可以切換模式（如智能、假日模式）或者設(shè)定特殊功能（如速凍、制冰）。功能繁多的冰箱顯控界面增加了用戶與冰箱之間的交互形式，但復(fù)雜的操作也為用戶帶來挑戰(zhàn)?？捎眯暂^差的冰箱在使用時通常需要他人協(xié)助或翻閱說明書，不僅降低了用戶的使用熱情，使得投訴增加、滿意度降低，同時也為生產(chǎn)廠家和供應(yīng)商帶來額外的后期維護(hù)和服務(wù)成本。因此，研究冰箱顯控界面的可用性對提升冰箱的競爭力具有重要意義。

　　本文針對市面上熱銷的18款3大類冰箱包括對開門冰箱、三門冰箱和多門冰箱開展了顯控界面可用性方面的研究。主要考察三類冰箱產(chǎn)品顯控界面的一些共性問題，并分析原因，最后針對這些問題給出修改意見與建議。

冰箱顯控界面可用性測試

  依據(jù)ISO9241-11《有視頻顯示終端的辦公人機(jī)工程學(xué)要求??第11部分：可適用性導(dǎo)則》，可用性是指用戶使用產(chǎn)品的操作有效性、操作效率和滿意度?？紤]到用戶使用日用產(chǎn)品所需完成的任務(wù)通常比較簡單、快速同時也有可能受他人協(xié)助，因此本文針對冰箱顯控界面的可用性測試將有效性作為最重要的指標(biāo)。

　　為研究三大類冰箱顯控界面的可用性，本文開展了科學(xué)有效的可用性測試。測試以發(fā)現(xiàn)問題、分析原因及提出修改建議為目的，選取典型的人機(jī)交互任務(wù)和有代表性的目標(biāo)用戶，測試中強(qiáng)調(diào)對用戶操作行為的關(guān)注，測試結(jié)果著重考察顯控界面存在的可用性問題，最后給出改進(jìn)意見和建議。

　　測試通過家庭深訪的方式對中國家庭用戶開展冰箱使用行為調(diào)查，研究冰箱的使用情景及用戶偏好。結(jié)合用戶與冰箱顯控界面的交互行為以及冰箱顯控界面的特征，提取典型操作任務(wù)，并設(shè)置出如下幾類任務(wù)（見表1）。

　　任務(wù)設(shè)置的復(fù)雜程度依據(jù)用戶日常使用冰箱的情景設(shè)置，使任務(wù)與真實(shí)使用情景盡量接近。為了避免任務(wù)數(shù)量過多帶來的學(xué)習(xí)效應(yīng)和疲勞效應(yīng)，因此每款冰箱設(shè)置的任務(wù)數(shù)量為3~4個，最多不超過5個。同時采取平衡順序?qū)嶒?yàn)法，用戶測試冰箱的順序以及任務(wù)的順序均經(jīng)過合理安排，另外一次測試中用戶測試的樣機(jī)數(shù)為3~5臺。冰箱顯控界面可用性測試通過對測試任務(wù)難度、任務(wù)數(shù)量、測試任務(wù)順序和測試時長的控制，確保測量結(jié)果客觀科學(xué)。

　　本次測試在中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院人類工效學(xué)可用性實(shí)驗(yàn)室開展。該實(shí)驗(yàn)室分實(shí)驗(yàn)區(qū)和觀察區(qū)。在觀察區(qū)，實(shí)驗(yàn)觀察人員利用“Uxoffice用戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)”對用戶在任務(wù)操作時的操作行為、陳述的語言及操作時的面部表情等進(jìn)行觀察和記錄。在實(shí)驗(yàn)區(qū)配置一名主試人員負(fù)責(zé)測試主持。測試時盡量營造平等、自然融洽的氣氛，同時主試引導(dǎo)用戶采用“出聲思維法（ThinkingAloud）”，即在操作任務(wù)的同時表達(dá)他們想做什么、打算如何做。測試中，主試實(shí)時的觀察與記錄用戶操作的關(guān)鍵點(diǎn)，當(dāng)任務(wù)結(jié)束后主試對用戶開展簡單的訪談，詢問用戶這么做的原因。

　　根據(jù)可用性學(xué)者Nielsen的研究發(fā)現(xiàn)，5個用戶可以發(fā)現(xiàn)80%以上的可用性問題。為統(tǒng)計(jì)出具有代表性的問題并推論至一定范圍的冰箱顯控界面設(shè)計(jì)的共性問題，本次每款冰箱的測試樣本數(shù)均為12個，男女比例為1：1，采用定向招募的方式，招募樣本必須為冰箱的目標(biāo)用戶。

　　結(jié)合冰箱顯控界面的特點(diǎn)，本次可用性測試過程以考察用戶在無幫助和提示的情況下執(zhí)行該任務(wù)的完成率??即操作有效性為重要指標(biāo)，同時記錄操作滿意度。測試中關(guān)注被試的操作行為，以發(fā)現(xiàn)可用性問題為主要測試目的。采用定量與定性結(jié)合方法對冰箱顯控界面的可用性進(jìn)行分析，提煉出冰箱顯控界面可用性共性問題，并提出改進(jìn)意見。冰箱顯控界面的可用性測試根據(jù)圖1的流程展開。

測試結(jié)果及分析

　　測試樣品為市面上熱銷的不同品牌的三類冰箱，分別為6款對開門冰箱、7款三門冰箱和5款多門冰箱。根據(jù)測試冰箱樣品的顯控界面的特點(diǎn)，結(jié)合用戶??冰箱的人機(jī)交互行為，本次的主要測試任務(wù)包括“解鎖/鎖定”、“調(diào)溫”和“功能/模式”三大類，每款品牌型號冰箱具體測試任務(wù)類別及數(shù)量詳見表2。

　　通過對表2中測試冰箱初步的研究和統(tǒng)計(jì)分析可以發(fā)現(xiàn)，在這批測試冰箱中：88.9%的冰箱具有鎖定與解鎖的功能，且66.7%的冰箱必須首先解鎖，然后才能設(shè)置其他任務(wù)，由此可以看出，冰箱顯控界面的“解鎖”功能尤為重要；所有冰箱均可實(shí)現(xiàn)在一定范圍內(nèi)的溫度調(diào)節(jié)；不同類型和品牌冰箱的功能與模式基本相同，但功能模式的調(diào)節(jié)方式卻存在較大的差異。

　　通過對18款冰箱樣品開展的可用性測試，分別統(tǒng)計(jì)出各類冰箱三大任務(wù)的有效性和滿意度，考察用戶在無幫助和提示的情況下執(zhí)行該任務(wù)的完成率和滿意度。本次18款冰箱的可用性測試結(jié)果見表3。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出：用戶執(zhí)行“解鎖/鎖定”任務(wù)時的有效性最差，通過觀察與記錄發(fā)現(xiàn)，在完成此任務(wù)的人中，有1/3的用戶是通過猜測或多次嘗試才完成的；冰箱的“調(diào)溫”操作與“功能/模式”的設(shè)定任務(wù)完成的有效性低于85%，還有將近20%的用戶不能順利地完成這兩項(xiàng)任務(wù)；大部分用戶對“解鎖/鎖定”、“調(diào)溫”和“功能/模式”的滿意度評分均在3~4之間，即滿意度為“一般”；在解鎖/鎖定任務(wù)中，三門冰箱的有效性最差，只有不到65%的用戶成功解鎖，因此被測的三門冰箱的解鎖功能亟需改進(jìn)。由測試結(jié)果可以看出，冰箱顯控界面的可用性設(shè)計(jì)還需進(jìn)一步改善。

可用性問題分析及建議

　　詳細(xì)分析用戶在執(zhí)行測試任務(wù)時，與每個冰箱顯控界面進(jìn)行交互的行為，研究與探討用戶操作不成功以及滿意度較低的原因，統(tǒng)計(jì)與歸納出各類冰箱各項(xiàng)任務(wù)所涉及的可用性問題（見表4）。

　　通過結(jié)果匯總與分析，將本次測試中用戶操作任務(wù)失敗的解釋與抱怨分成五類，分別是：操控部件或顯示部件比較隱蔽，且無任何提示和標(biāo)識信息，用戶找不到該功能；顯控界面上無操作提示，用戶根本不知道如何操作；操控方式與用戶的認(rèn)知習(xí)慣和邏輯不相符，按照常規(guī)的邏輯操作時導(dǎo)致操作失?。豢刂婆c顯示對應(yīng)關(guān)系不明顯，反饋不明確，用戶進(jìn)行操作后無法確認(rèn)操作是否成功；操控方式繁瑣，步驟較多，用戶反饋操作不方便。

　　由表4可以看出，目前“解鎖/鎖定”功能最突出的可用性問題是“操控方式太繁瑣”，其次是“操控方式不明確”；“調(diào)溫”功能目前最突出的問題也是“操控方式太繁瑣”；“功能/模式”功能的可用性問題最為突出，目前存在的主要問題是“操控方式不明確”和“顯控對應(yīng)、反饋不明確”，其次是“操控方式太繁瑣”。綜合考慮顯控面板各任務(wù)的操作順序及對用戶的影響，對五類可用性問題進(jìn)行優(yōu)先級排序：操控部件隱藏＞操控方式不明≥與用戶認(rèn)知習(xí)慣/邏輯不相符＞顯控對應(yīng)、反饋不明確≥操控方式繁瑣。因此，對冰箱顯控界面可用性問題的研究應(yīng)結(jié)合問題的優(yōu)先級以及問題出現(xiàn)的頻率，下面分別對三類任務(wù)突出的可用性問題展開詳細(xì)的研究和分析，并給出初步的改進(jìn)意見和建議。

1.“解鎖/鎖定”任務(wù)

　　“解鎖/鎖定”任務(wù)出現(xiàn)的問題頻率較高的是操控較為繁瑣、操作方式不明以及顯控對應(yīng)不明確和反饋不明顯。主要表現(xiàn)為多數(shù)冰箱顯控界面的“解鎖/鎖定”采用長按開啟或鎖定的方式，長按時長一般在3秒左右，有的長達(dá)5秒。但由于冰箱顯控界面上沒有提示如何進(jìn)行解鎖/鎖定，24.35%的用戶反映不知道何如解鎖或鎖定。部分冰箱解鎖后的顯示標(biāo)識不明顯，21.02%的用戶反映解鎖后沒有明顯的反饋導(dǎo)致用戶不知道解鎖是否成功。對于超于3秒或者雙鍵配合操控等解鎖方式，32.04%的用戶反映操作繁瑣。

　　由于冰箱顯控界面的“解鎖”任務(wù)成功與否影響到調(diào)溫以及功能/模式等后續(xù)任務(wù)的設(shè)定，考慮任務(wù)的先后順序以及幾類可用性問題出現(xiàn)的頻率，可知冰箱顯控界面亟需改善的是解鎖/鎖定操控方式不明的問題，可在相應(yīng)的控件下提示操作方式例如“長按3秒解鎖”等。根據(jù)可用性問題出現(xiàn)的頻率，“解鎖/鎖定”任務(wù)需要改善的操作繁瑣的問題，宜采用常規(guī)的操作方式，設(shè)置長按操控方式的時長不超過3秒，同時取消多個按鍵配合操作的操控方式，采用單個按鍵控制。針對顯控對應(yīng)不明確、反饋不明確的情況，建議顯控冰箱在鎖定與解鎖成功后，以圖標(biāo)常亮的形式在顯控界面表示，或同時配以聲音提示（具體見表5）。

2.“調(diào)溫”任務(wù)

　　調(diào)溫任務(wù)出現(xiàn)問題頻率較高的是操控方式繁瑣。主要表現(xiàn)為大多數(shù)冰箱采用的是單向循環(huán)調(diào)溫方式，由于調(diào)溫區(qū)域較大，31.64%的用戶反映1℃的溫差沒有明顯區(qū)別，單向循環(huán)調(diào)溫的操作方式比較繁瑣。部分冰箱的調(diào)溫還需先進(jìn)行溫區(qū)選擇，然后才能調(diào)節(jié)溫度，用戶一致反映該步驟過于繁瑣。

　　大部分用戶反映冰箱應(yīng)以簡便貼士的方式提示溫區(qū)或食物合適的存儲溫度，同時可采用雙向調(diào)節(jié)的方式調(diào)溫，溫區(qū)范圍可適當(dāng)減小，或單次調(diào)節(jié)的度數(shù)可適當(dāng)增加。另外，應(yīng)減少多個步驟、多次操作的調(diào)溫操控方式，宜采用“一選即中”的方式（具體見表6）。

3.“功能/模式”設(shè)置任務(wù)

　　功能/模式的設(shè)置任務(wù)出現(xiàn)的問題較多，操控部件或顯示隱藏、操控方式不明、反饋不清以及操控方式繁瑣四方面問題的平均頻率均超過20%。

　　23.13%的用戶反映找不到想要設(shè)置的功能/模式，因?yàn)榇蟛糠直涔δ芑蚰Ｊ降脑O(shè)置都是由同一個鍵進(jìn)行多種功能或模式的設(shè)置，除了當(dāng)前功能或模式可見，其他待選的功能或模式隱藏，用戶需要摸索嘗試或經(jīng)過提示才能找到該功能/模式。

　　34.30%的用戶反映操控方式不明，原因除了主要由于功能的隱藏以外，部分冰箱功能或模式的設(shè)置采用了長按的操控方式或設(shè)置后需要操控其他按鍵確定，又或者界面上功能和模式的操作方式不一致，同時沒有操作提示導(dǎo)致用戶不知道如何操作。

　　32.79%的用戶反映功能或模式的控制與顯示位置不對應(yīng)，同時設(shè)置后冰箱顯控界面沒有以明確的圖標(biāo)或聲音提示，或只以不易理解的圖標(biāo)進(jìn)行提示。

　　部分冰箱的功能或模式設(shè)置在溫區(qū)內(nèi)，如速凍功能，需首先選擇冷凍溫區(qū)后才能設(shè)置速凍功能，或設(shè)置后需要再次確定，28.16%的用戶反映多步驟的操控方式十分繁瑣。

　　功能/模式的設(shè)定與調(diào)節(jié)問題較多，亟需修改的是控制部件或顯示隱藏，即待選項(xiàng)不可見的問題。冰箱的可調(diào)功能/模式應(yīng)盡可能的在顯控面板上顯示，讓用戶一眼可以看出可調(diào)功能與模式項(xiàng)，同時可調(diào)功能/模式應(yīng)盡量避免單獨(dú)的圖形標(biāo)識，應(yīng)配以文字。同時，操作方式應(yīng)簡單明確，采用一致的操控方式；取消復(fù)雜的操控方式，多采用“一鍵控制”和“一選即中”的操作方式。功能或模式的控制與顯示應(yīng)有明確的位置對應(yīng)關(guān)系，同時應(yīng)以清晰明確的反饋如圖標(biāo)或聲音提示操作成功，并盡量取消多步驟的操作，采用一鍵控制的方式進(jìn)行操作，毋需使用確認(rèn)鍵（具體見表7）。

　　由18款冰箱的顯控界面可用性測試結(jié)果可知，不同品牌和類型冰箱可操控的內(nèi)容與方式存在較大差異，冰箱顯控界面表現(xiàn)出的可用性問題基本一致。因此，在設(shè)計(jì)冰箱時，無論采用哪一種方式和風(fēng)格，冰箱顯控界面的操控均應(yīng)盡可能讓用戶容易知道有哪些操控內(nèi)容、如何操控、操控是否成功，并以簡單的方式操控。如此才能做到簡單、易學(xué)、方便快捷，增強(qiáng)用戶與冰箱的交互體驗(yàn)感，使得所設(shè)計(jì)的功能得以有效利用，提升冰箱顯控界面的使用價值和滿意度。